Rozwiazania samoobsługowe, które oferuje Tjekvik, zdobywają popularność w całej Europie. Czy to oznacza, że potrzeby klientów ASO są uniwersalne niezależnie od miejsca zamieszkania?
W dużej mierze tak. Najwyższą wartością dla klientów jest ich czas. Kupując produkty i usługi, oczekują, że to dostawca dopasuje się do ich potrzeb i planu dnia, a nie odwrotnie. Sprawna obsługa, z dbałością o maksymalny komfort odbiorcy, staje się powoli rynkowym standardem, zwłaszcza gdy mówimy o autoryzowanym serwisie, który świadczy usługi na poziomie premium. Ale projektując nasze rozwiązanie, braliśmy pod uwagę nie tylko lepsze doświadczenie klientów. Zależało nam także na tym, by technologia odpowiadała na wielowymiarowe potrzeby dealerów – w zakresie generowania dodatkowych przychodów w ramach upsellingu czy odciążania doradców serwisowych. Ta filozofia pozwoliła nam wypracować efektywny i prosty sposób obsługi, który zwiększa zadowolenie wszystkich zaangażowanych stron.
Proszę opowiedzieć, jak działają rozwiązania oferowane przez Tjekvik.
Nasza technologia umożliwia przekazanie samochodu do serwisu oraz jego odbiór klientom, którzy nie mają potrzeby wchodzenia w interakcje z biurem obsługi. W praktyce wygląda to tak, że klient samodzielnie potwierdza nadchodzącą wizytę w ASO za pośrednictwem smartfonu, tabletu lub „kiosku” czy kluczykomatu Tjekvik. W dniu wizyty kluczyki pozostawia w kluczykomacie, uwierzytelniając się za pomocą numeru rejestracyjnego, numeru telefonu lub kodu rezerwacji. Gdy dealer zrealizuje zlecenie, klient otrzymuje powiadomienie, że może odebrać auto – informacja o dokładnym miejscu zaparkowania pojazdu pojawia się na ekranie kiosku, który w zależności od preferencji można umieścić zarówno wewnątrz obiektu, jak i w jego sąsiedztwie. Ten ostatni wariant staje się wśród dealerów coraz bardziej popularny, bo umożliwia klientom korzystanie z systemu przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, co – przy obecnym modelu życia wielu osób – jest pożądanym udogodnieniem.
W jaki sposób realizowana jest tu dosprzedaż i jakie usługi czy akcesoria klient może dokupić?
Upselling oferowany jest każdorazowo na poziomie „odprawy domowej” lub gdy klient korzysta z kiosku. Propozycje „dodatków” prezentowane są na dwa sposoby, zależne od preferencji dealera – standardowo, jako pojedyncze okienka zawierające ich opis i cenę, bądź w formie pytań, które wymagają od klienta potwierdzenia, czy chcieliby wrzucić dana pozycje do „koszyka”. Przy dosprzedaży poruszamy się w obrębie usług lub akcesoriów, których wykonanie lub montaż nie wymaga wiele czasu i może być bez problemu wplecione w planową naprawę czy przegląd auta.
Dotychczasowe ograniczenia technologiczne sprawiały, że gama usług dodatkowych nie zawsze była w 100 proc. dopasowana do potrzeb klientów i ich pojazdów. Klasycznym przykładem jest oferowanie wymiany oleju komuś, kto porusza się pojazdem elektrycznym. Taka nietrafiona komunikacja nie wpływa dobrze na wizerunek dealera, a co więcej zmniejsza szanse na udana dosprzedaż usług, które klient musi odszukać spośród długiej listy – z jego perspektywy – zbędnych. Dlatego też priorytetem dla nas było zaprojektowanie lepszej ścieżki zakupowej klienta, która byłaby odzwierciedleniem jego indywidualnych potrzeb. Efektem naszych działań jest technologia Smart Rules, która już w połowie marca zaczniemy wdrażać u naszych klientów.
Jak bardzo rozwiazanie to zmieni proces obsługi klienta?
Smart Rules wyniesie personalizację oferty upsellingowej na znacznie wyższy poziom. Nowy system pozwoli dealerom filtrować proponowane produkty na podstawie zmiennych takich, jak marka, model, typ silnika czy charakter naprawy. Kluczem do sukcesu będzie w tym przypadku zbieranie i analizowanie odpowiednich danych, a następnie ich efektywne wykorzystanie. Żeby to osiągnąć, musimy integrować informacje pochodzące zarówno z DMS-u, jak i innych aplikacji oraz systemów funkcjonujących w warsztacie. Dążymy do sytuacji, w której klient ma do wyboru mniej, ale bardziej dla niego atrakcyjnych opcji.
Oczywiście na tym etapie ciężko precyzyjnie ocenić skalę korzyści finansowych, których możemy się spodziewać po wprowadzeniu Smart Rules. Bez wątpienia jednak personalizacja ścieżki klienta wpłynie pozytywnie na doświadczenie związane z wizytą w ASO, a co za tym idzie, również na przywiązanie klienta do danego salonu. A to dopiero początek, bo już projektujemy i testujemy kolejne rozwiązania technologiczne bazujące na Smart Rules, które w przyszłości jeszcze bardziej ułatwią pracę doradców.
Porozmawiajmy zatem chwilę o doradcach. Deklarował pan wcześniej, że filozofią Tjekvik jest ich wsparcie w codziennej pracy.
Zdecydowanie. Współzałożyciel Tjekvik, a obecnie prezes zarządu, Christian Mark, sam przez wiele lat pracował na stanowisku doradcy serwisowego, więc niejako z definicji tworzył nasze rozwiązania w oparciu o wyzwania charakterystyczne dla tego zawodu. Nie mam żadnych wątpliwości co do tego, że jest to najtrudniejsza praca w skali całego dealerstwa. W przeciwieństwie do działu sprzedaży, gdzie królują pozytywne emocje, związane z wyborem wymarzonego auta, w dziale serwisu często pojawia się frustracja i niezadowolenie, które klienci nierzadko przenoszą na pracowników. Obsłużenie kilku takich osób dziennie samo w sobie jest bardzo obciążające, a jeszcze trudniejsze, gdy dołożymy do tego liczne zadania związane chociażby z koordynacją naprawy czy serwisu. Kiosk samoobsługowy stanowi więc dla doradców duże ułatwienie. Po pierwsze, pozwala na rozładowanie kolejek w najbardziej obleganych godzinach dnia – każdy klient korzystający z kiosku oszczędza doradcy od kilku do kilkunastu minut. Ten dodatkowy czas doradca może natomiast wykorzystać na przykład na obsługę bardziej wymagających klientów czy lepsze przygotowanie do nadchodzących wizyt serwisowych – sprawdzenia dostępności części czy analizy historii klienta pod kątem tego, jakich usług mógłby potrzebować. W natłoku codziennych obowiązków to punkt, który bardzo często umyka doradcom, a tym samym salon traci szanse na dodatkowe przychody.
A czy często spotykacie sie z obawami, ze narzedzia cyfrowe moga kiedys zastapic doradców serwisowych na ich stanowiskach?
Zależy nam, aby nasze narzędzie było postrzegane nie jako konkurencja, lecz forma wsparcia doradcy i rozwiązanie oszczędzające jego czas
Sporadycznie słyszymy tego typu głosy. Ale według mnie nie ma tu żadnego realnego zagrożenia – niezależnie od rozwoju narzędzi samoobsługowych, doradca serwisowy zawsze będzie w firmie niezastąpiony. Wynika to ze specyfiki jego stanowiska, wielozadaniowości a także – przede wszystkim – z potrzeb samych klientów, którzy często nie wyobrażają sobie przekazania swojego auta do naprawy czy serwisu bez rozmowy z doradcą. Zresztą ta potrzeba pojawia się również po drugiej stronie – znam osobiście wielu doradców, dla których rozmowa z klientem jest niezbędna do budowania relacji czy podnoszenia jakości obsługi. Jako Tjekvik szanujemy takie podejście i akceptujemy, że samoobsługa nie musi być każdorazowo najlepszą opcją.
Zależy nam, by nasze narzędzie było przez doradców postrzegane nie jako konkurencja w obszarze ich kompetencji, ale wsparcie, które oszczędza czas i odciąża z powtarzalnych czynności. Nie bez przyczyny w naszej wewnętrznej komunikacji, mówiąc o kiosku, używamy określenia „cyfrowy kolega”. Kiosk spełnia właśnie taką funkcję – jest chętnym do pomocy kolegą, na którego zawsze można liczyć, który nigdy się nie spóźnia i nie chodzi na zwolnienia.
Jakie są najważniejsze cele firmy Tjekvik na bliższą i dalszą przyszłość?
Priorytetem na kolejne miesiące będzie dla nas wdrożenie technologii Smart Rules u wszystkich klientów, z którymi współpracujemy. Ale to oczywiście nie wszystko. Nieustannie inwestujemy w nowe technologie, szukamy innowacyjnych rozwiązań oraz cały czas pracujemy nad udoskonalaniem i rozszerzaniem funkcjonalności naszych narzędzi. Integrujemy się z coraz większą liczbą aplikacji, zbieramy i przetwarzamy informacje, a następnie szukamy sposobów, by przekuć je w różnorodne korzyści dla firm dealerskich. Zauważamy również silny rynkowy trend związany z brandingiem. Marki, a nawet duże grupy dealerskie, kładą coraz większy nacisk na spójną identyfikację wizualną. Nic nie stoi na przeszkodzie, by nasze narzędzia były idealnie dopasowane do oczekiwań Skody, Audi czy Mercedesa – modyfikujemy je w taki sposób, by dostosować kolory, czcionki czy logo do danej marki.
Mówiąc krótko, wchodzicie na wyższy poziom w każdym aspekcie obsługi.
Obserwujemy rynek i widzimy zmieniające się podejście do obsługi bezkontaktowej. Czasy kluczyków zostawianych klientowi w kopercie w budce strażnika definitywnie odchodzą do lamusa, bo klienci oczekują coraz więcej. Nasze rozwiązanie zapewnia zaś nie tylko wyższy standard dla odbiorcy usługi, ale tez wsparcie zespołu dealera i zwiększenie możliwości dosprzedaży, która przynosi firmie wymierne i policzalne korzyści.
