6Cube znalazł się w gronie kilku firm technologicznych zaproszonych do udziału w corocznym spotkaniu sieci dealerskiej Mercedes-Benz Polska. To powód do dumy?
Zdecydowanie tak. W mojej opinii Mercedes jest najbardziej innowacyjną marką w Europie. Pozycję lidera zawdzięcza nie tylko zaawansowanym rozwiązaniom technicznym w swoich pojazdach, ale również nowoczesnemu podejściu biznesowemu czy procesowemu w obrębie szeroko pojętej obsługi klienta i wszystkiego, co składa się na modne ostatnio określenie customer experience. Myślę, że zgodzi się ze mną każdy, kto miał okazję odwiedzić salon Mercedesa spełniający aktualne standardy marki.
Tradycją polskiego oddziału tej firmy są cykliczne, organizowane kilka razy w roku, spotkania dla przedstawicieli sieci sprzedaży. Styczniowa konferencja jest co do zasady najważniejsza – to moment na podsumowanie poprzedniego roku, a także na przedstawienie planów marki na najbliższe miesiące czy kwartały. Przy tej okazji dealerom Mercedesa prezentowane są także najbardziej innowacyjne rynkowe rozwiązania, oferowane przez zewnętrznych dostawców. Z tego względu zaproszenie nas do udziału w tym wydarzeniu i możliwość zaprezentowania oferty 6Cube potraktowaliśmy jako duże wyróżnienie.
Czy są elementy łączące wasze portfolio z filozofią obsługi Mercedesa?
Transformacja cyfrowa to wyjątkowo dobrze ulokowane pieniądze, które zwracają się zazwyczaj w ciągu kilkunastu miesięcy.
Bez wątpienia reprezentujemy podobne podejście do biznesu. Przez 18 lat pracowałem w Mercedes-Benz Polska na stanowisku szefa działu IT. Zresztą większość zespołu inżynierów, doradców i specjalistów tworzących obecnie struktury 6Cube ma podobny background zawodowy. Mimo decyzji o odłączeniu się od firmy, którą podjęliśmy w różnych momentach życia, strategia Mercedesa pozostaje nam bardzo bliska. W dalszym ciągu identyfikujemy się z pionierskim sposobem myślenia i nowoczesnymi trendami, które wyznacza marka. Właśnie dlatego, tworząc naszą ofertę, bazowaliśmy na idei, którą od wielu lat realizuje Mercedes – budowaniu wokół klientów firmy przyjaznego i logicznego „ekosystemu” połączonych elementów, mechanizmów oraz procesów tworzących świat marki. Oczywiście nie jest to domena wyłącznie Mercedesa, a nasze rozwiązania są w tym względzie uniwersalne i gotowe do zaadoptowania u innych producentów.
Co stało za stworzeniem przez producenta takiej właśnie koncepcji?
Kilkanaście lat temu, w czasach, gdy statystycznym nabywcą Mercedesa był jeszcze mężczyzna po pięćdziesiątce, została powołana grupa robocza, której zadaniem była zmiana wizerunku marki i zwiększenie jej atrakcyjności w oczach młodszych nabywców. Doszliśmy wówczas do wniosku, że dla 20- czy 30-latków wartością nadrzędną nie jest wyłącznie pojazd, którym przemieszczają się z punktu A do B, ale cała przyjazna przestrzeń w obszarze marki, dopasowana do potrzeb i stylu życia nabywcy czy użytkownika. Podążając za tą ideą, postanowiliśmy stworzyć Stację Powiśle, czyli punkt czy bardziej pawilon Mercedesa w popularnej, rozrywkowej części Warszawy, stanowiący alternatywę dla tradycyjnego salonu samochodowego. Było to przede wszystkim miejsce spotkań
i relaksu dla miłośników dobrej kawy, nowoczesnego designu czy muzyki. I choć w Stacji Powiśle można było porozmawiać z doradcą, obejrzeć wybrane modele marki bądź odbyć jazdę próbną, to element lifestyle’owy był tam zdecydowanie bardziej eksponowany niż motoryzacyjny. Projekt okazał się wielkim sukcesem i odegrał znaczącą rolę w „odczarowywaniu” marki dla młodszego pokolenia.
Tylko czy da się przenieść tego typu koncepcję do świata dealerów, którzy co do zasady w ogromnej większości dysponują bardziej „tradycyjną” infrastrukturą?
Według mnie jak najbardziej. Oczywiście nie chodzi o kopiowanie tego pomysłu jeden do jednego, bardziej o zaszczepienie pewnego rodzaju idei i przeniesienie jej na własne podwórko. Stworzenie pięknego salonu, który pozwoliłby klientom czuć się komfortowo i luksusowo jest z pewnością bardzo ważne. To jednak dopiero początek, bo w dzisiejszych czasach nikt nie chce tracić kilku godzin w oczekiwaniu na odbiór swojego samochodu, nawet siedząc w najbardziej efektownym wnętrzu. Klient chce raczej w dogodnym dla siebie momencie zostawić i odebrać auto – i nie czuć ograniczeń wynikających z dostępności doradcy czy infrastruktury. Uważam, że obecnie to nie samochód daje klientom poczucie prestiżu, tylko fakt, że sprzedawca bądź dostawca usług dopasowuje się do ich stylu życia i dziennego harmonogramu – nigdy odwrotnie. Dbałość o wygodę i czas klienta, co umożliwiają obecnie nowoczesne narzędzia, jest w tym przypadku kluczowym czynnikiem budującym u danej osoby poczucie wyjątkowości, które przekłada się na lojalność i pozytywną relację z dealerem. Klient musi być w centrum naszej uwagi.
Porozmawiajmy zatem bliżej o portfolio 6Cube, które wpisuje się w omawianą filozofię zmian w zakresie obsługi. Z jaką ofertą wychodzicie do dealerów?
Nasza oferta to szereg narzędzi, które połączone w logiczną całość tworzą pierwszy na rynku kompletny „ekosystem” do bezkontaktowej obsługi klienta w serwisie. W uproszczeniu można powiedzieć, że integrujemy oprogramowywanie związane z zarządzaniem danymi klientów czy obszarem sprzedaży z urządzeniami takimi jak kluczykomat, opłatomat, skaner uszkodzeń czy wirtualny doradca. Rozwiązanie, które oferujemy, zapewnia nie tylko sprawną obsługę z dbałością o wygodę i oszczędność czasu klienta, ale także optymalizuje wiele procesów związanych chociażby z komunikacją czy dosprzedażą, zapewniając dealerom korzyści – zarówno finansowe, jak i wizerunkowe. Co istotne, choć w procesie tworzenia oferty 6Cube przyświecała nam idea Mercedesa, to nasz system można bez przeszkód adaptować do potrzeb każdej samochodowej marki.
To jak wygląda sam proces wdrożenia usług 6Cube w salonach?
Zespół tworzący nasze produkty składa się z ekspertów branży z ogromnym doświadczeniem, którzy znają biznes dealerski od podszewki – zarówno od strony dealera, jak i importera. Mamy zatem odpowiednie know-how i chętnie dzielimy się nim z naszymi klientami. Wchodząc do dowolnego salonu, zawsze zaczynamy od precyzyjnej analizy szeregu procesów w firmie – wskazujemy luki i obszary do ulepszenia, pokazujemy możliwości, zagrożenia, wreszcie – dopasowujemy rozwiązania do konkretnych potrzeb. Następnie na podstawie zebranych informacji tworzymy scenariusz cyfrowej transformacji szyty na miarę danego przedsiębiorstwa, pozostawiając klientowi decyzję, które elementy chce wdrożyć i w jakiej kolejności.
O digitalizacji w branży automotive mówi się nie od dziś, ale eksperci wskazują, że realne zmiany w salonach następują bardzo wolno. W czym tkwi problem?
Ciężko jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Według mnie jedną z podstawowych barier jest brak świadomości, czym naprawdę jest cyfryzacja i jakie daje możliwości. Posłużę się przykładem – w większości salonów w Polsce funkcjonuje już dział BDC, czyli Business Development Center. Najczęściej jednak jest to samotna wyspa w obszarze dealerstwa. Brak odpowiednich mechanizmów, chociażby podstawowej integracji z systemem CRM/DMS, sprawia, że analiza danych przepływających przez ten dział staje się niemożliwa, a dealer zamiast „centrum rozwoju biznesu” ma po prostu… centralkę telefoniczną. A to niestety niejedyny przykład „cyfrowych wysp”, czyli rozproszonych urządzeń, programów czy aplikacji, które dealerzy wprowadzają do salonów trochę na chybił trafił. A bez sieci logicznych powiązań między poszczególnymi elementami ich funkcjonalność i efektywność jest bardzo ograniczona.
Na taki stan rzeczy duży wpływ mają oczywiście ograniczone budżety, które są odczuwalne zwłaszcza w markach wolumenowych. Transformacja cyfrowa to z pewnością inwestycja, chociaż mam wrażenie, że często wyobrażenie o jej skali znacznie przewyższa realne wydatki. Poza tym, to wyjątkowo dobrze ulokowane pieniądze, które zwracają się zazwyczaj w ciągu kilkunastu miesięcy. A wzrost rentowności ASO to tylko początek korzyści, które niesie digitalizacja.
Podsumowując, wygląda na to, że w dziedzinie nowoczesnych technologii dealerzy mają jeszcze sporo do nadrobienia.
Zgadzam się. I najwyższy czas, żeby zacząć działać w tym temacie. Świat wokół nas zmienia się bardzo dynamicznie. Pewne mechanizmy czy rozwiązania, które jeszcze kilka lat temu wydawały się wszystkim mało realne, błyskawicznie weszły do codziennego życia i osadziły się w nim na dobre. Duży wpływ na to przyśpieszenie miała bez wątpienia pandemia i następujące w jej trakcie lockdowny, które „wywróciły stolik” i na zawsze zmieniły zasady gry.
Mam natomiast wrażenie, że choć branża dealerska podchodzi do cyfrowej transformacji z dużymi oporami, to jednak świadomość konieczności wprowadzania zmian jest coraz większa. Dealerzy, którzy chcą pozostać w biznesie, podnosić efektywność czy nawet wyróżniać się na rynku agencyjnym, który nadchodzi wielkimi krokami, muszą przeformatować sposób myślenia i stawiać na rozwiązania, które pomogą im podążać za nowoczesnym podejściem do sprzedaży, obsługi, a przede wszystkim – zmieniającymi się potrzebami swoich klientów.
