146 , 153, 142, 145 – wbrew pozorom nie jest to zbiór losowych liczb, lecz średnie wskaźniki efektywności uzyskane w ubiegłym roku przez cztery blacharnie-lakiernie Grupy Cichy-Zasada (GCZ) zgłoszone do rankingu Lidera Serwisu. Średnie wysokie, a przy tym bardzo zbliżone, co w dotychczasowej historii konkursu normą zdecydowanie nie było, bo jeśli już któryś z dealerów decydował się na wystawienie liczniejszej reprezentacji, jedna ze stacji była na ogół wyraźnie lepsza od pozostałych.
Największy polski dealer uniknął przy tym pułapki będącej pochodną rewelacyjnej efektywności, która niekiedy – z uwagi na niewystarczającą kontrolę – rzutowała na zawstydzająco wysoki udział napraw powtórnych. Także i tu wyniki w zakresie od 0,26 do 0,30 proc. należały do najlepszych w branży. Nasuwa się więc pytanie: w jaki sposób dealerowi udało się uzyskać rezultaty na poziomie nieosiągalnym dla zdecydowanej większości polskich warsztatów, a do tego przełożyć je nie na jedną, lecz kilka stacji znajdujących się w portfolio firmy?
GRA DO JEDNEJ BRAMKI
Na sukces, jak to zazwyczaj bywa, złożyło się wiele czynników, związanych czy to z organizacją pracy, czy z doświadczeniem załogi. – Zacząłbym jednak od sposobu prowadzenia biznesu nakierowanego na wymianę doświadczeń oraz inwestycje w ludzi. Z racji tego, że działamy ogólnopolsko, często organizujemy szkolenia, podczas których pracownicy różnych stacji nie tylko nabywają wiedzę merytoryczną, ale też mogą „podejrzeć”, jakie rozwiązania wprowadzili ich koledzy z innych lokalizacji. W efekcie dobre praktyki jednej placówki rozchodzą się szybko na pozostałe oddziały firmy – zwraca uwagę Bartosz Żarna, dyrektor grupy ds. rozwoju biznesu blacharsko-lakierniczego w Grupie Cichy-Zasada. Skuteczność takiego podejścia wynika po części z efektu skali – zarządzający firmą testują i porównują najlepsze pomysły w 11 warsztatach, dzięki czemu mogą łatwo ocenić, co się sprawdza, a nad czym trzeba jeszcze popracować. Każda stacja dysponuje przy tym pewną dozą autonomii, trzymając się kilku wytycznych gwarantujących odpowiednio wysoki poziom pracy.
Jednym z takich założeń jest duże przywiązanie do kontroli jakości realizowanego zlecenia. – Przeprowadzamy od 3 do 4 kontroli podczas jednej naprawy. Zajmują się tym kolejno: blacharz, już po etapie realizacji napraw blacharskich, kiedy następuje pierwsza rewizja przez kontrolę jakości zgodnie z listą kontrolną, lakiernik, który ocenia finalnie jakość powłoki lakierniczej, następnie zaś osoby odpowiedzialne za polerowanie i składanie. Finałowym ogniwem tego procesu jest mistrz, który sprawdza, czy całość została wykonana na najwyższym poziomie – opisuje Kamil Michałowski, kierownik Centrum Napraw Powypadkowych w grochowskim oddziale.
W stołecznym punkcie dealera od ubiegłego roku obowiązuje „potokowy” system pracy, co oznacza, że auto nie jest już przyporządkowane do konkretnego pracownika. Pojazd, którego naprawa rozpoczęła się rankiem, jest kończony podczas wieczornej zmiany. Nowy model pozwolił skrócić czas zlecenia key to key, bo samochód nie stoi już do następnego dnia, a załoga nie traci czasu na ponowne przygotowywanie auta do lakierowania.
UKIERUNKOWANIE NA LUDZI
Zmiany o charakterze organizacyjnym to pierwszy z elementów, który pozwolił grupie na poprawę efektywności prowadzonego biznesu. Drugim są nieustanne inwestycje w rozwój kadry pracowniczej. Szkolenia są realizowane często i nie ograniczają się wyłącznie do merytoryki. Od ponad 2 lat dealer prowadzi projekt „Grow your motivation”, składający się z trzyetapowego cyklu szkoleń z kompetencji miękkich, który w pierwszej kolejności był skierowany do kadry kierowniczej działów blacharsko-lakierniczych, a następnie zostały objęte nim wszystkie stanowiska menedżerskie w firmie łącznie z zarządem. Kolejnym etapem szkoleń w działach blacharsko-lakierniczych były tzw. studia przypadku, podczas których analizowano konkretne sytuacje ukierunkowane na relacje w kontaktach między ludźmi. – W tym roku planujemy pójść krok dalej i zrobić szkolenia pod kątem Customer Expierience klientów w relacjach z doradcami oraz osobami z biura obsługi. Wizyta w warsztacie blacharskim bywa zazwyczaj mocno stresująca i chcemy, żeby nasi pracownicy byli jak najlepiej przygotowani na trudne rozmowy. Zależy nam przy tym na stworzeniu miejsca, w którym zdenerwowany klient poczuje się bezpiecznie – wskazuje Sebastian Mazantowicz, dyrektor ds. aftersales i IT w Grupie Cichy-Zasada. Co ważne – m.in. dzięki współpracy trenera odpowiadającego za program kursu i kierowników, którzy określają i wskazują obecne potrzeby, szkolenia są sprofilowane bezpośrednio pod konkretne zespoły.
Kolejną inicjatywą są również szkolenia dla kosztorysantów związane z nową, opartą na sztucznej inteligencji, metodą weryfikacji kosztorysów przez towarzystwa ubezpieczeniowe. Firma zaprosiła ekspertów, którzy wyjaśniali, w jaki sposób przygotowywać dokumentację zdjęciową tak, by uniknąć refleksów (które mogłyby skutkować przeciąganiem się procesu), i co robić, żeby dodatkowe pozycje na liście były akceptowane przez system. – To były detale, które spowodowały, że, nie wtłaczając w zespół większej wiedzy merytorycznej związanej z likwidacją szkody, zwiększyliśmy automatyczną akceptację naszych kosztorysów, co wpłynęło na czas key to key i przepustowość warsztatu. Szkolenie realizowaliśmy w październiku ubiegłego roku, a już w kolejnych miesiącach w niektórych lokalizacjach zauważyliśmy wzrost średniej wartości szkody nawet o 7-8 proc., zwłaszcza w markach wolumenowych – opowiada Bartosz Żarna.
i wyzwaniach branży blacharsko-lakierniczej
NIEOGRANICZONY POTENCJAŁ
Liczne inwestycje realizowane każdego roku przez Grupę Cichy-Zasada sprawiają, że pomimo optymalizacji procesów w warsztatach i sygnalizowanego przez branżowych ekspertów spadku szkodowości w nadchodzących latach, w placówkach należących do dealera pracy nie brakuje. Niektóre blacharnie-lakiernie już teraz funkcjonują w ramach dwóch pełnych zmian, od godz. 6 do 22. Inne, jak choćby obiekt w Krakowie, przymierzają się do takiego modelu w związku z firmową ekspansją (nowe salony w Wieliczce i Bielsku-Białej). – W kwietniu w podwarszawskim Piasecznie uruchomimy z kolei nowy obiekt blacharsko-lakierniczy o powierzchni 2,398 tys. m2 z biurem obsługi klienta. Spodziewamy się, że obiekt szybko zacznie na siebie zarabiać – ocenia Kamil Michałowski.
z wyróżnienia. Jego osiągnięcia docenili także przełożeni. Z prawej Andrzej Kowalewski,
szef oddziałów GCZ przy Grochowskiej i w Piasecznie
Zwłaszcza że przedstawiciele firmy raczej nie obawiają się, by sytuacja w segmencie blacharsko-lakierniczym miała się u nich w najbliższym czasie pogorszyć. Nawet w okresie największych problemów rynkowych, o których było głośno w ostatnich latach, współczynnik dostępno ści części dostarczanych przez importera, kluczowy dla sprawnego funkcjonowania warsztatu, był na bardzo wysokim poziomie. Mimo to, aby zagwarantować sobie jeszcze większą stabilność, dealer wdrożył własne rozwiązania pozwalające monitorować wszystkie firmowe magazyny z poziomu zamówienia, aby optymalnie wykorzystać stany magazynowe i dostępność części.
Odpływ klientów? W tym zakresie zarządzający grupą również pozostają optymistami. – Zmiana oczekiwań klientów działa na naszą korzyść. Osoby kupujące nowy samochód wymagają od stacji najwyższej jakości, którą może zagwarantować ASO, ale już niekoniecznie warsztat niezależny. Dodatkowo cały czas rośnie wartość zleceń – auta są naszpikowane elektroniką i nawet z pozoru niewielka szkoda może w praktyce okazać się dość kosztowna – tłumaczy Piotr Borowski, dyrektor zarządzający serwisami blacharsko- lakierniczymi GCZ w województwie mazowieckim.
„ELEKTRYK” NA PODNOŚNIKU
Nawet zbliżająca się wielkimi krokami elektryfikacja nie spędza snu z powiek menedżerom działu blacharsko-lakierniczego. Dobre z perspektywy dealera wiadomości spływają bowiem z Zachodu, gdzie rozwój elektromobilności przekłada się na wzrost liczby napraw (w niektórych krajach „elektryki” trafiają do warsztatów nawet o 30 proc. częściej). Nabywcy aut elektrycznych nie radzą sobie bowiem z przyśpieszeniem oraz większą masą pojazdów, co często prowadzi do szkód parkingowych – sytuacji raczej niegroźnych, które wymagają jednak wizyty w ASO. – W Grupie Cichy-Zasada jesteśmy przygotowani na takie okoliczności. Inwestujemy w Centra Napraw Baterii, m.in. w Poznaniu, gdzie otworzyliśmy pierwszy taki obiekt w sieci Grupy Volkswagen w Polsce, oraz Warszawie, a już wkrótce do tego grona dołączą dwa kolejne: Szczecin i Kraków. Naprawami samochodów elektrycznych zajmują się specjalnie przeszkoleni pracownicy, z najwyższym poziomem uprawnień tzw. high voltage experts, którzy mogą dokonywać napraw w układzie wysokowoltowym i w samej baterii – mówi Sebastian Mazantowicz.
Dyrektor zarządzający oddziałów GCZ przy Grochowskiej i w Piasecznie Andrzej Kowalewski zwraca z kolei uwagę na różnice wynikające z lokalizacji. – W większych aglomeracjach wartość szkody jest niższa, bo zlecenia mają często charakter niegroźnych stłuczek. Widzimy to, zestawiając ze sobą choćby Warszawę ze Szczecinem. W stolicy wartość szkody jest średnio mniejsza nawet o 20-25 proc. – wskazuje.
GOTOWI DO PRACY
Wyzwaniem, którego zdaniem przedstawicieli GCZ zlekceważyć natomiast nie można, jest doskonale znany w branży problem niedoboru wykwalifikowanych pracowników, przede wszystkim lakierników oraz blacharzy. Zdając sobie sprawę z powagi sytuacji, dealer już przed dwoma laty uruchomił program „Ready to work” ukierunkowany na uczniów szkół o profilu samochodowym. W jego ramach absolwenci szkół współpracujących z firmą otrzymują propozycję trzymiesięcznego płatnego stażu, który obejmuje przejście w tym czasie 80 proc. ścieżki szkoleniowej importera, dotyczącej danego stanowiska. Po każdym roku dealer wybiera najlepszych, a wskaźnik zatrudnienia sięga nawet 50 proc. Dzisiaj Grupa Cichy-Zasada przygotowuje się do organizacji trzeciej edycji programu.
Przeszkodą, jak zawsze, pozostaje utrwalony w stereotypach negatywny wizerunek zawodu lakiernika, który kojarzy się z pracą w trudnych i niebezpiecznych warunkach, co zniechęca uczniów do podjęcia tej ścieżki kariery. – Staramy się z tym walczyć, organizujemy dni otwarte, pokazujemy młodzieży i ich rodzicom, jak to wygląda w rzeczywistości, jak działają nowoczesne technologie i jak dużą wagę przykładamy do środków ochrony osobistej i zbiorowej. Przedstawiamy także informacje, ile dzisiaj można w takim zawodzie zarobić, ale tak naprawdę wiele zależy od podejścia szkół. Jeśli nastolatek uczy się na sprzęcie sprzed kilku dekad i nie ma żadnej styczności z nowymi technologiami, to przekonanie go będzie znacznie trudniejsze. Dlatego jako społeczność autoryzowanych serwisów powinniśmy wziąć częściowo na siebie tę odpowiedzialność, aby kreować aktualny wizerunek zawodów w branży automotive – kończy Sebastian Mazantowicz.
PODNOSZENIE POPRZECZKI
Praca na benchmarkach, przenoszenie najlepszych praktyk do innych oddziałów, sportowa rywalizacja pomiędzy poszczególnymi warsztatami, a do tego nieustanne inwestycje w rozwój załogi – wszystko to składa się na stworzenie stabilnej organizacji, która nie boi się wyzwań stojących przed branżą motoryzacyjną. Ale wyniki najnowszego rankingu Lidera Serwisu dowodzą jeszcze jednej rzeczy – że w zmieniającym się rynkowym otoczeniu największym jest po prostu łatwiej. „Wariant niderlandzki”, z daleko posuniętą konsolidacją branży, niegdyś traktowany jako ciekawostka, nie wydaje się już wcale tak nieprawdopodobny.
bialek@miesiecznikdealer.pl
