Wyobraża sobie pan nowoczesną firmę dealerską bez sprawnie funkcjonującego działu Business Development Center?
Maciej Michalik: Nie, często określa się BDC jako „serce organizacji” i wydaje mi się, że nie ma w tym przesady – bo to dział, od którego wszystko się zaczyna, i który narzuca pewnego rodzaju dynamikę wszystkim innym obszarom przedsiębiorstwa. Mówiąc to, mam świadomość, że w stacjach dealerskich rola i zaangażowanie tego działu w procesy są na różnym poziomie. Czasem BDC w ogóle nie ma, czasem działa nieefektywnie. Najczęściej wynika to z faktu, że organizacje budują ten dział na bazie prób i błędów, borykają się z licznymi wyzwaniami, a dojście do optymalnych rozwiązań zajmuje im bardzo dużo czasu. W konsekwencji budżety są przepalane, klienci źle obsłużeni, a dealer – najogólniej rzecz ujmując – traci szanse sprzedażowe i zyski.
Co konkretnie może zapewnić firmie dealerskiej dział BDC?
Klienci, z którymi współpracujemy, w bardzo krótkim czasie potrafią podnieść wskaźniki upsellingowe z 10 do nawet 40-50 proc.
Natalia Borowska: Lista potencjalnych korzyści jest bardzo długa. Zacznijmy od podstawowych. Wdrożenie BDC do stacji dealerskiej to przede wszystkim większa sprzedaż – poprzez możliwość dotarcia do większej liczby klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji, zwiększenie skuteczności kampanii marketingowych czy zapewnienie stabilnej retencji w serwisie. Profesjonalny kontakt poprawia także jakość obsługi i przekłada się na lojalność klientów i ich przywiązanie do firmy. Ponadto dobrze zorganizowany zespół BDC zdejmuje z pracowników pozostałych działów konieczność bieżącego kontaktu z klientem, co poprawia efektywność załogi, czyli finalnie obniża koszty osobowe firmy. Istnieją natomiast także korzyści mniej oczywiste, doceniane głównie przez tych dealerów, którzy potrafią w pełni wykorzystać możliwości BDC. Wiele firm dealerskich analizuje raporty pracy tego działu zarówno w zakresie wskaźników ilościowych, jak i jakościowych, ponieważ stanowią one swoisty barometr szans i zagrożeń. Takie dane zapewniają również dostęp do rzetelnych informacji każdego dnia, a nie tylko na koniec miesiąca czy kwartału. Dzięki temu w razie problemu kadra zarządzająca ma szansę na błyskawiczną reakcję i działanie. BDC to dział, który pracuje z danymi i systematycznie gromadzi je w systemie. Dzięki setkom rozmów przeprowadzanych z klientami każdego dnia budujemy wiedzę o kupujących, a później wykorzystujemy ją, by personalizować ofertę czy tworzyć nowe usługi.
Na ile pani zdaniem dealerzy wykorzystują posiadaną wiedzę o swoich klientach?
NB: Niestety, profesjonalna praca z bazą danych, jej analiza i wykorzystywanie zgodnie z określoną strategią jest nadal na rynku dealerskim rzadkością. Wynika to z wielu czynników. Po pierwsze, dealerzy często mają świadomość, jak ważne i przydatne mogą być szczegółowe informacje o kliencie, natomiast nie wiedzą, jak do tych danych dotrzeć i wykorzystywać je systemowo. Nie mówię tu oczywiście o danych teleadresowych, ale o tych dotyczących preferencji, potrzeb, planów zakupowych czy możliwości finansowych. Czasami brakuje pełnego przekonania, że wiedza o kliencie pozawala lepiej go zrozumieć, optymalizować ofertę, a w konsekwencji zarabiać zauważalnie więcej. Po drugie, wyzwanie stanowią rozproszone systemy, z których korzysta się przy zbieraniu i przechowywaniu danych, czyli różne systemy CRM, platformy CC, systemy do zamówień itp. Dealerzy mają więc ogromne ilości niezintegrowanych informacji, które bardzo trudno analizować. A bez tego to jedynie surowy materiał, który nie stanowi większej wartości. Krótko mówiąc – do pełnego wykorzystania potencjału danych klientów potrzebne są strategia, odpowiednie narzędzia oraz sprawny dział BDC.
Przedsiębiorstwa, które wdrażają lub rozwijają dział BDC, często korzystają z usług specjalistycznych firm zewnętrznych. Czym wyróżnia się na tle rynku oferta Sales Lions?
Mateusz Krawczyk: Elementów które wyróżniają naszą ofertę, jest kilka. Mamy duże doświadczenie w branży – w ciągu ostatnich lat zrealizowaliśmy kilkadziesiąt projektów w firmach dealerskich – szkoleń, wdrożeń oraz audytów zespołów BDC.
Naszym nowym produktem jest „Kompendium wiedzy o BDC” w formie szkolenia on– line. Doradzamy dealerom m.in., jaki model BDC wybrać, jak je wdrożyć i rozwijać w kontekście procesów, które konkretny dział chce realizować. Skupiamy się też na tym, jak w odpowiedni sposób wyznaczać i rozliczać cele oraz jak skutecznie motywować pracowników. Każde z 10 głównych zagadnień szkolenia zawiera film, przykłady, ćwiczenia oraz dodatkowe materiały – scenariusze rozmów, karty oceny, raporty itd. To profesjonalne i praktyczne wsparcie zarówno dla stacji, które dopiero tworzą dział BDC, jak i dla tych, gdzie dział zdalnej obsługi klienta już funkcjonuje, ale celem jest jego rozwój lub optymalizacja. Co ważne, materiały szkoleniowe nie są „zapożyczane” z zachodnich rynków lub innych branż, niezwiązanych ze sprzedażą aut – powstają na bazie realnych doświadczeń i procesów zachodzących w salonach dealerskich.
Czyli dealerzy, podejmując współpracę z Sales Lions, mogą liczyć na kompleksowe wsparcie w zakresie zarówno budowy, jak i udoskonalania działu zdalnej obsługi klienta?
MK: Jak najbardziej, nasza oferta zawiera wszystkie elementy, których w danym momencie mogą potrzebować dealerzy. Zapewniamy dostęp do platformy szkoleniowej oraz indywidualne treningi budujące dobre nawyki w zespole. Poza tym zajmujemy się organizacją spójnego raportowania z wielu systemów, wdrożeniami czy reorganizacją działów BDC. Ze względu na to, że pracujemy zarówno z niewielkimi stacjami, jak i dużymi grupami dealerskimi, zdajemy sobie sprawę, ze nie ma możliwości stworzenia uniwersalnego standardu funkcjonowania BDC, a naszą ofertę zawsze dopasowujemy do potrzeb konkretnej organizacji.
To co jest waszym zdaniem kluczem do sukcesu działu BDC?
MM: Przede wszystkim skuteczny, przebojowy menedżer, świetnie, jeśli raportujący bezpośrednio do zarządu firmy. Poza tym opisane i przejrzyste procesy, z jednoznacznie postawioną granicą między tym, czym zajmuje się BDC, a tym, co robi dział docelowy. Wszyscy muszą wiedzieć, za co odpowiadają i dlaczego – i oczywiście muszą mieć do tego zasoby oraz przygotowanie.
To ogólna perspektywa, w szczególe stawiałbym zaś m.in. na skuteczną komunikację, gdyż tu bardzo szybko można osiągnąć świetne efekty. Każdy dealer, który docenia wagę działu BDC, dąży do stworzenia zespołu pracowników, którzy potrafią zapewnić klientom miłą i sprawną obsługę – tak, aby ich doświadczenie zakupowe było jak najlepsze, a jednocześnie – by każdy kontakt przynosił jak najwięcej szans na biznes. Przydatnym narzędziem, którym w procesie szkolenia pracownika czy zespołu mogą posługiwać się menedżerowie, jest odsłuchiwanie rozmów. Wszystkie konwersacje i interakcje z klientami są standardowo nagrywane, więc teoretycznie taka analiza jakościowa nie powinna stanowić problemu. Teoretycznie, ponieważ rzeczywistość wygląda zwykle tak, że menedżerowie w natłoku zadań nie mają czasu na regularne przesłuchiwanie nagrań, i dlatego trening rozmów cieszy się tak dużą popularnością.
Jakie rezultaty osiągają dealerzy, którzy współpracują z Sales Lions?
MK: Wspólnie z dealerami osiągamy realne efekty, które przekładają się na wyniki sprzedażowe i zyski. Posłużę się konkretnymi przykładami. Doświadczenie pokazuje, że tylko niewielka część klientów zainteresowanych nowym czy używanym autem otrzymuje propozycję jazdy testowej. Średnie wyniki rynkowe to zaledwie około 30 proc. Wprowadzenie propozycji jazdy jako standard w każdej rozmowie, co zawsze rekomendujemy naszym klientom, pozwala podnieść wskaźnik o 10 pkt. proc. Gdy dodamy do tego zastosowanie odpowiednich technik sprzedaży, używanie języka korzyści i zmianę formy zaproszenia do salonu – a tego wszystkiego też uczymy – otrzymamy wyniki rzędu 70-80 proc.
Podobnie wygląda temat dosprzedaży dodatkowych usług, takich jak geometria kół czy czyszczenie klimatyzacji podczas umawiania wizyty w serwisie. Klienci, z którymi współpracujemy, w bardzo krótkim czasie potrafią podnieść wskaźniki dosprzedażowe z 10 do nawet 40-50 proc. To pokazuje, że inwestycja w BDC to nie tylko gwarancja lepszych wyników finansowych, ale również podstawa rozwoju i siła napędowa przedsiębiorstwa.
Czy jest coś jeszcze, co chcielibyście przekazać czytelnikom?
NB: Tak. Sprawdźcie nasz najnowszy produkt „Kompendium wiedzy o BDC”. Aby poznać szczegóły, zapraszamy na stronę: akademiasaleslions.elms.pl. Przygotowaliśmy 3 pakiety szkoleniowe odpowiadające na różne wyzwania związane z wdrożeniem lub rozwojem BDC.
