Zakład blacharsko-lakierniczy Bemo Motors przy al. Krakowskiej w Warszawie wygrał ranking Lidera Serwisu po raz czwarty z rzędu (oznacza to zarazem, że blacharnia Bemo triumfowała już w więcej niż połowie edycji naszego konkursu). Wygrał z rekordową przewagą aż 11 pkt. nad drugą w tabeli Plazą Motors (rok temu różnica wynosiła zaledwie 2 „oczka”, trzy lata temu – tylko 3, ale co ciekawe, kiedy Bemo Motors wygrywało w 2017 r. pierwszy raz, to również wypracowało sobie bardzo bezpieczny, 11-punktowy dystans).
O tym, że nie wzięło się to znikąd, świadczy już sam „przerób” stołecznego warsztatu, który w okresie trwającej pandemii zanotował wzrost liczby napraw na poziomie 10 proc. (spadku doświadczając jedynie w dwóch miesiącach – maju i sierpniu), utrzymując zarazem średnią 120-proc. efektywność pracy. A przecież – musimy to przypomnieć – mówimy tutaj o serwisie z jedną kabiną lakierniczą i powierzchnią produktywną wynoszącą niespełna 650 m2!
Kosztorys w rękach doradcy
Co zatem sprawia, że to na ścianie akurat tego warsztatu wiszą dziś aż cztery dyplomy za zwycięstwo w naszym rankingu? Krótkiej odpowiedzi nie ma, ale wśród głównych składowych „zagadki” można wyróżnić dwie rzeczy: organizację pracy oraz proces realizacji napraw. Opowiedzieli nam o nich przedstawiciele blacharni Bemo Motors w Warszawie.
Pierwszym kontaktem dla klienta blacharni-lakierni przy al. Krakowskiej jest recepcja serwisowa, a właściwie dwie recepcje – dla Forda i Mazdy, bo autoryzacje tych marek posiada warsztat. – To właśnie panie z recepcji zajmują się umówieniem klienta na konkretny termin i do konkretnego doradcy. Obie panie, poza bieżącym zarządzaniem grafikiem przyjęć, wspomagają nas również w pilnowaniu terminów płatności za faktury, kompletacji dokumentów dla towarzystw ubezpieczeniowych oraz przy ewentualnej windykacji należności. Gdy klient pojawia się w serwisie, „przejmuje” go już doradca. I to w gestii doradcy leżą rozmowa z klientem, oględziny samochodu, zrobienie zdjęć, kosztorysu oraz przesłanie całej dokumentacji do towarzystwa ubezpieczeniowego. W zakresie oględzin auta doradcę serwisowego wspomaga mistrz bądź któryś z blacharzy – mówi Rafał Olszewski, dyrektor ds. rozwoju opieki posprzedażowej Grupy Bemo. Za składanie zamówień na części zamienne odpowiada od kilku miesięcy odrębna komórka – wewnętrzne centrum zamówień.
Wcześniej także tę czynność wykonywał doradca, i to w zasadzie jedyna zmiana w procesie naprawczym, jaką wprowadzono w ostatnim roku w blacharni-lakierni Bemo Motors. – Między innymi dzięki niej udało nam się jeszcze bardziej skrócić średni czas od przyjęcia do wydania usprawnionego auta. Dziś osiągamy na tym polu rezultat wyraźnie poniżej 5 dni, a jeśli mamy do czynienia z niedużą szkodą, to dzięki dobrej współpracy doradcy, działu zamówień i osób produkcyjnych, jesteśmy w stanie zamykać niektóre drobne naprawy nawet w ciągu jednego dnia. Weźmy jako przykład uszkodzony zderzak. Przy takim zleceniu, zanim klient przyjedzie do nas zostawić auto na naprawę – bo zakładamy, że jest ono „jezdne” – mamy już zamówione i skompletowane części, a sam zderzak polakierowany w odpowiednim kolorze. Dużą część pracy wykonujemy więc, gdy klient korzysta jeszcze z własnego pojazdu – tłumaczy Olszewski. W kontekście czasu realizacji zlecenia ważna jest jeszcze jedna zasada: jeżeli klient może bezpiecznie użytkować auto, nie zostawiajmy pojazdu w serwisie podczas pierwszej wizyty (chyba że pojawi się akurat wolne miejsce w kolejce, a likwidowana szkoda jest na tyle jednoznaczna do oceny, że nie trzeba czekać na akceptację towarzystwa, a części skompletuje się „od ręki”).
Pozostałe elementy procesu sprawdzają się na tyle, że zarządzający serwisem nie chcą ich ruszać. Jeszcze kilka lat temu mieliśmy w organizacji osobę dedykowaną do „kosztorysowania”, a założenie było takie, aby zdjąć to z obowiązków doradców, by mogli oni obsługiwać większą liczbę klientów. Niestety różnice między kwotą z kosztorysu a końcową na fakturze okazywały się często na tyle duże, że cały proces, zamiast przyspieszać, zwalniał. Część kosztorysów było kwestionowanych przez ubezpieczycieli, niektóre części okazywały się nie do końca trafione. Doszliśmy więc do wniosku, że osobą, która najlepiej „czuje” daną naprawę i wyceni ją najrzetelniej, jest – mimo wszystko – obsługujący ją doradca. Dlatego poszliśmy w tę stronę – wspomina Stanisław Gołoś, kierownik blacharni-lakierni przy al. Krakowskiej.
W zespole albo samemu
Załoga produkcyjna blacharni Bemo Motors funkcjonuje w dwóch, częściowo zachodzących na siebie, zmianach: od 7.00 do 15.00 oraz od 11.00 do 19.00. Co ciekawe, na hali nie obowiązuje jeden model pracy – dwie osoby na blacharni działają indywidualnie (w uproszczeniu jeden blacharz – jeden samochód), a dwie – w zespole. Skąd taki system mieszany? – Uważam, że efektywność pracy zależy od predyspozycji danej osoby. Jeśli ktoś woli pracować sam, bo uważa na przykład, że kolega robi coś za wolno, nie chcę mu narzucać pracy w teamie. Ale są też blacharze, którzy wolą „grubsze” prace, a do tego jeden z nich woli rozbierać i składać, a drugi specjalizuje się w pracach blacharskich. Oni preferują podział zadań w ramach teamu. I dobrze – mówi Stanisław Gołoś. Jak podkreśla, ważne natomiast, aby podział był stały, to znaczy, aby osoby pracujące indywidualnie funkcjonowały w tym modelu na stałe, tak samo zresztą jak osoby w zespole. Musi być również jasna odpowiedzialność za dany samochód, więc rozpoczętą naprawę powinna zawsze kończyć ta sama osoba bądź team. – Nie da się porównać wprost efektywności jednego i drugiego systemu, bo charakter i zakres prac realizowanych zespołowo i indywidualnie znacząco się różni, ale pod względem generowanych godzin oba modele wypadają bardzo dobrze. Rzadko zdarza się, aby ktoś z naszej załogi zszedł poniżej 200 godzin miesięcznie – dodaje kierownik stołecznej blacharni-lakierni Bemo Motors.
Podobnie działa to w lakierni. Tam również część załogi działa samodzielnie, a część organizuje się w teamy. Wówczas osoby pracujące w zespole mogą się wymieniać zadaniami – przykładowo, w pierwszym tygodniu lakierowaniem zajmuje się jeden pracownik, a drugi odpowiada za przygotowanie poszczególnych elementów, w kolejnym tygodniu – odwrotnie. Tacy pracownicy są też najczęściej na różnych zmianach – jeden przychodzi rano, drugi pojawia się w ciągu dnia.
Pamiętajmy, że mamy tylko jedną kabinę. Taki system pozwala nam zachować ciągłość pracy. Gdy jedna osoba z teamu przygotowuje elementy do lakierowania, z kabiny może korzystać w tym czasie kto inny – najczęściej właśnie lakiernik, który działa indywidualnie. Kiedy zaś na drugą zmianę przychodzi kolejna osoba z zespołu, kabina jest już wolna i gotowa do użycia. Takie podejście pozwala nam w ciągu jednego dnia przygotować i pomalować obsługiwany pojazd – tłumaczy Rafał Olszewski.
Rafał Olszewski: Jeśli mamy do czynienia z niedużą szkodą, to dzięki dobrej współpracy doradcy, działu zamówień i osób produkcyjnych, jesteśmy w stanie zamykać naprawę nawet w ciągu jednego dnia.
O tym, że taki model zapewnia odpowiednią jakość, świadczy wciąż bardzo niski udział napraw powtórnych – w serwisie Bemo Motors wynosi on poniżej 0,5 proc. (dokładnie 0,48 proc.). – Za nadzór nad wykonywaną pracą odpowiada u nas mistrz hali napraw. Kontrole jakości są przeprowadzane cztery razy: po etapie blacharskim, lakierniczym, po zbrojeniu i na końcu po umyciu auta. Rola mistrza jest jednak większa: nadzoruje on poszczególne naprawy, problematyczne zamówienia części, a jeśli na którymś z etapów wystąpią opóźnienia – interweniuje. Do jego kompetencji należy też koordynacja zadań na hali, zlecanie ich poszczególnym osobom, a także kontrola przepustowości warsztatu. W ogóle nie zajmuje się on za to samym naprawianiem – mówi Stanisław Gołoś. Jak zaś dodaje Rafał Olszewski, nawet z tego ułamka reklamacji zdecydowana większość dotyczy nie powłoki lakierniczej czy technologii prac, ale właśnie ostatniego etapu, czyli przygotowania samochodu do wydania. – Czasem zastrzeżenie dotyczy indywidualnych oczekiwań klienta, choćby związanych z przygotowaniem auta do wydania, na które reagujemy i odpowiadamy, ale gdyby nie to, odsetek napraw powtórnych byłby jeszcze niższy – mówi.
To naturalnie sytuacja lepsza, niż gdyby coś szło „nie tak” na etapie lakierowania czy prac blacharskich (wówczas naprawa błędu wiązałaby się z reguły z rozpoczynaniem procesu od nowa…). Ale pociąga ona za sobą kolejne wyzwanie – drobiazgową koordynację terminu zakończenia prac i odbioru pojazdu przez klienta. – Liczba aut, które obsługujemy, sprawia, że nie możemy sobie pozwolić, aby trzymać „gotowe” samochody pod dachem. Staramy się więc, żeby przygotowanie auta, a zwłaszcza jego mycie i kosmetyka, odbywały się w tym samym dniu co odbiór. Inaczej narażalibyśmy się na wspomniane „poprawki” – uzupełnia Olszewski.
Rezerwa w fakturach
Stanem idealnym byłoby, aby w dniu wydania samochodu dealer wystawiał również ubezpieczycielowi fakturę za wykonaną naprawę. Cel?
Dość jasny – szybsza płatność i lepsza płynność finansowa warsztatu. I tu pojawia się nieduża rysa na świetnie działającym mechanizmie warszawskiego serwisu. – Nie będę ukrywał – nie zawsze jest tak, że doradca wystawia fakturę tego samego czy nawet kolejnego dnia. Staramy się jednak pilnować, aby fakturowanie nie odbywało się rzadziej niż raz w tygodniu.
Powód jest prosty: brak czasu. Mamy trzech doradców i ponad 200 szkód miesięcznie, a powiedzieliśmy już, że doradcy odpowiadają m.in. za kosztorysy czy bieżącą obsługę klienta. Może to właśnie ten element, nad którym będziemy bardziej pracować w 2021 roku? – komentuje Rafał Olszewski.
Czy w tej sytuacji nie lepiej byłoby zaangażować dodatkową osobę, która zajęłaby się bieżącym fakturowaniem. Stanisław Gołoś jest wobec takiego rozwiązania sceptyczny. – To doradca jest najlepiej zorientowany, jakie pozycje – i na jakie kwoty – powinny znaleźć się na fakturze za naprawę, którą obsługuje. Gdybyśmy oddali całość fakturowania pracownikowi, który nie ma bezpośredniej styczności ze zleceniem, obawiam się, że byłby kłopot z akceptacją faktur ze strony towarzystw, zwłaszcza przy bardziej skomplikowanych naprawach. Zaczęłyby się pojawiać korekty, co powodowałoby, że finalnie terminy płatności byłyby dłuższe niż teraz – ocenia szef blacharni-lakierni przy al. Krakowskiej. Sprawniejszemu fakturowaniu ma służyć m.in. wspomniane „zdjęcie z głowy” doradcy zamówień części. Ale o zabraniu im fakturowania zarządzający serwisem nie myślą.
Stanisław Gołoś: Efektywność pracy zależy od predyspozycji danej osoby. Jeśli ktoś woli pracować sam, bo uważa na przykład, że kolega robi coś za wolno, nie chcę mu narzucać pracy w teamie.
Jak przyznają nasi rozmówcy, szybki obieg gotówki to w zasadzie jedyny element, który mógłby przy al. Krakowskiej działać lepiej. Ale złotego środka na razie nie wymyślili. Wszystko przed nimi, bo 8. edycja naszego Rankingu startuje w październiku. Konkurencja jest na pewno mocno podrażniona, więc kto wie – może, żeby wygrać po raz piąty, trzeba będzie przygotować coś ekstra? Na razie podstawowy cel na 2021 r. jest jednak inny: utrzymać realizowany poziom zleceń, dalej pracować nad skróceniem czasu „key to key” (choć 5 dni naprawdę robi wrażenie) oraz nie zejść z marżowością napraw. Żadne z tych zadań – tym bardziej w czasach spadku mobilności społeczeństwa – proste nie będzie.
betka@miesiecznikdealer.pl
