Aktualności

Aktywna komunikacja napędza biznes

O zmieniających się potrzebach dealerów w zakresie komunikacji oraz o tym, dlaczego warto pracować z własnym portfelem klienta – opowiada Tomasz Paprocki, Dyrektor Rozwoju Focus Telecom Polska

Od rozpoczęcia działalności w 2008 r. firma Focus Telecom rozwija się w różnych segmentach rynku. Jak ważną część waszego biznesu stanowi współpraca z dealerami?

To prawda, Focus Telecom już od kilkunastu lat wspiera komunikację firm z wielu branż, zarówno polskich, jak i zagranicznych. Wśród ponad 2 tysięcy naszych klientów są firmy produkcyjne, usługowe i handlowe różnego kalibru – od wielkich międzynarodowych korporacji zaczynając, a kończąc na niewielkich rodzinnych biznesach. Od początku działalności jesteśmy jednak mocno osadzeni na rynku motoryzacyjnym, tak po stronie dealerów, jak i importerów, zaś portfel klientów, z którymi współpracujemy, cały czas się powiększa.

Dzięki doświadczeniu, które zdobywamy, obsługując od lat firmy dealerskie, jesteśmy obecnie największym dostawcą narzędzi komunikacyjnych na rynku. Ta wiedza pozwala nam jak najlepiej dostosowywać ofertę do potrzeb rynku. Nasze rozwiązania stosuje m.in. sieć dealerska marki KIA, a także najwięksi gracze, tacy jak: Grupa Cichy, Holding 1, Carserwis czy Duda-Cars.

Model agencyjny będzie punktem
zwrotnym na rynku dealerskim. Zmieni
się przede wszystkim sposób rozliczeń na
linii dealer-importer.

Jak do tematu komunikacji podchodzą dealerzy? I jak na przestrzeni lat zmieniały się ich potrzeby w tej dziedzinie?

Rynek dealerski rządzi się swoimi prawami. Według mnie wynika to z intensywnych zmian, które zachodziły w nim w stosunkowo krótkim czasie. Wielu dealerów wciąż pamięta czasy, gdy klienci stali w kolejkach po samochody i nie było większego sensu o nich zabiegać. Taki schemat myślenia niekiedy wciąż powraca, zwłaszcza po ostatnich kłopotach z podażą aut. Może dlatego nadal zdarza się, ze ciężko przekonać dealerów do tego, co w innych branżach jest oczywiste – że zawsze warto pracować z własnym portfelem klienta, niezależnie od tego, czy czasy są dobre, czy złe. A przeszłość pokazała, ze złe czasy mogą nadejść niespodziewanie. Trzy ostatnie lata są tego najlepszym dowodem. Zaczęło się od pandemii, w efekcie której sprzedaż spadła przez zerwane łańcuchy dostaw oraz niska dostępność części i samych aut. Z kolei w ostatnim roku, kiedy podaż zaczęła wreszcie doganiać popyt, powstał następny problem – wzrost stóp procentowych i co za tym idzie, kosztów finansowania. Dzieje się tak, ponieważ nawet jeśli dealer ma już auta na stoku, ciężko znaleźć na nie chętnych, gdy leasing na 3 lata kosztuje nawet 135 proc.

Czyli komunikacja powoli staje się koniecznością?

Zdecydowanie tak. Nie sposób nie zauważyć, ze najlepiej w kryzysie poradziły sobie te firmy, które – gdy jeszcze nic nie zwiastowało kłopotów – inwestowały w rozwój i budowały aktywna komunikacje ze swoimi klientami. Natomiast wielu z tych, którzy założyli, że klient „zawsze wróci”, już na rynku nie funkcjonuje, albo ma nad drzwiami szyld z nazwa dużego gracza, który przejął ich biznes. Wystarczy spojrzeć na wskaźnik konsolidacji, żeby zrozumieć powagę problemu. Historie dealerów znikających z rynku są dowodem na to, że żarty się skończyły. Profesjonalne BDC przestało być już rozwiązaniem tylko dla chętnych i ambitnych, a stało się elementem, bez którego ciężko będzie firmie przetrwać. Zwłaszcza że na horyzoncie widać coraz wyraźniej model agencyjny, który całkowicie zmieni oblicze rynku motoryzacyjnego.

Model agencyjny to hasło, które spędza sen z powiek wielu dealerom, ale wciąż nie do końca wiemy, na jakich zasadach będzie on funkcjonował. Jakich zmian należy się spodziewać?

W mojej ocenie model agencyjny będzie rewolucja i punktem zwrotnym na rynku dealerskim. Zmieni się przede wszystkim sposób rozliczeń na linii dealer–importer. Oczywiście, będzie on różny w zależności od marki, ale już wiadomo, ze marża dealera będzie zależała między innymi od tego, czy źródłem pozyskania klienta lub transakcji będzie salon dealerski czy importer. Mówi się o tym, że różnice w prowizjach mogą być nawet czterokrotne. Co to oznacza? Że model agencyjny będzie promował te firmy, które postawia na aktywna komunikacje. Nie wystarczy już dobry poziom responsywności, konieczne w relacji z klientem będzie przejecie inicjatywy. Oczywiście, to nie są zmiany, które da się wprowadzić w jeden dzień. To złożony proces, który wymaga połączenia w całość wielu elementów, choćby centralizacji i usystematyzowania wiedzy o klientach, pracy na bazie danych czy automatyzacji procesów związanych z komunikacją. Podstawa działania jest jednak stworzenie profesjonalnego działu BDC.

Jakie korzyści może przynieść dealerom dobre BDC?

BDC to z jednej strony odpowiedz na wyzwania charakterystyczne dla branży, a z drugiej – podstawa do ciągłego rozwoju biznesu. Od lat standardowym problemem w każdym dealerstwie było odbieranie telefonów i oddzwanianie do klientów. Dlatego powstała potrzeba stworzenia w firmie takiej jednostki, która będzie pierwsza linia kontaktu i w profesjonalny sposób obsłuży klienta. Ale szybko okazało się, że dobre BDC można wykorzystać nie tylko do pracy z klientem przychodzącym, ale i do innych procesów – generowania leadów, obsługi szans sprzedażowych, upsellingu czy aktywnego umawiania wizyt serwisowych.

Paradoksalnie idea „sprzedaży” samochodu za pośrednictwem BDC jest nadal dla wielu dealerów trudna do zaakceptowania. Nie raz zdarzyło mi się usłyszeć, że tego nie da się zrobić, bo zakup samochodu to realizacja marzenia, która wymaga odpowiednich emocji czy „magii”. Praktyka pokazuje jednak coś zupełnie innego – że samochód to taki sam produkt jak każdy inny, a umiejętne używanie dostępnych narzędzi może nam jego sprzedaż bardzo ułatwić.

Od czego powinni zacząć dealerzy, którzy chcą poprawić komunikacje ze swoimi klientami?

W pierwszej kolejności powinni zadbać o stworzenie własnej bazy danych. Platforma Focus Contact Center, która wdrażamy u dealerów, to doskonałe narzędzie, pozwalające centralizować i budować wiedzę o klientach niezależnie od tego, z jakiego źródła do nas trafili. Kolejnym krokiem jest automatyzacja komunikacji, zgodnej z profilem danego klienta. W zależności od preferencji mogą to być oferty specjalne na wymianę opon, czyszczenie klimatyzacji czy przypomnienia o odnowieniu polisy ubezpieczeniowej, ale tez zaproszenia na prezentacje nowego modelu lub imprezę świąteczną. Niezależnie od tego, jakie tematy wybierzemy i jakich kanałów komunikacji użyjemy, cel jest jeden: jeśli klient poczuje potrzebę wykonania jakiejkolwiek czynności związanej z samochodem, musi pomyśleć o nas.

Takie działania są długofalowe i wymagają czasu, ale jednocześnie przynoszą realne i wymierne wyniki. Widać, jak zmienił się w skutecznej sprzedaży układ sił – obecnie to dealer, a nie klient, inicjuje kontakt, przejmując tym samym kontrole nad sytuacja.

A co sprawia, że dealerzy wybierają wasze usługi? W końcu firm zajmujących się komunikacja z klientem jest na rynku całkiem sporo.

Naszym atutem jest duże doświadczenie, które przekłada się na wiedzę o wyzwaniach rynku dealerskiego. Pracując z klientami, żyjemy ich problemami na co dzień, rozumiemy je i wiemy, jak je zaadresować. Przykład? Nasza najnowsza aplikacja na smartfona, dzięki której uszczelniamy komunikacje handlowa odbywająca się za pośrednictwem sieci komórkowej. Do tej pory, jeśli klient łączył się z handlowcem lub serwisantem przez komórkę, po takiej rozmowie nie było w systemie śladu. Nasza aplikacja nie tylko nagrywa rozmowę, ale i przenosi pełna informacje o niej do bazy centralnej. Dealer zyskuje wiedzę i tym samym pełna kontrole nie tylko nad komunikacja z klientem, ale również nad pracą swojego zespołu.

Kolejnym nowym rozwiązaniem, z którym wychodzimy do dealerów, jest zaawansowana analityka danych. To rozwiązanie dedykowane zarówno właścicielom, jak i menadżerom firm dealerskich, dla których podejmowanie strategicznych decyzji to codzienność. Nasze intuicyjne w obsłudze narzędzie jest w tym procesie bardzo pomocne, ponieważ w dowolnym momencie, w określonym przez użytkownika formacie, wyświetla wszystkie potrzebne dane – o kliencie, sprzedaży, konwersji itd.

Jakie są plany Focus Telecom na najbliższe miesiące? Co przygotowaliście dla dealerów?

Nieustannie pracujemy nad rozwiązaniami, które będą odpowiedzią na problemy pojawiające się na rynku. Chcemy być nie tylko dostawcą rozwiązań i narzędzi w dziedzinie komunikacji. Zależy nam, by aktywnie uczestniczyć w procesie budowania świadomości naszych klientów. Zdajemy sobie sprawę, jakim wyzwaniem może być dla dealerów wdrożenie aktywnej komunikacji, i absolutnie nie oczekujemy, ze będą fachowcami w tej dziedzinie. Role eksperta bierzemy na siebie i w związku z tym ruszamy w tym roku z akcją Akademia Focus, w ramach której chcemy dzielić się naszym know how z dealerami. Zaplanowaliśmy cykl 4 szkoleń w formie webinarów, na które serdecznie zapraszamy wszystkich tych, którzy chcą dowiedzieć się, w jaki sposób wykorzystać profesjonalną komunikację do napędzania biznesu.

ZAPRASZAMY NA BEZPŁATNY WEBINAR FOCUS TELECOM POŚWIĘCONY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI
SPRZEDAŻOWEJ W STACJI DEALERSKIEJ.
30 MARCA 2023 R.
ZAPISZ SIE JUZ DZIS!

https://bit.ly/FocusWebDaler
REKLAMA
Zobacz również
Aktualności
Tesla zlikwiduje 10 proc. etatów
Redakcja
16/4/2024
Aktualności
Już nie Milano. Nowa nazwa Alfy Romeo, która powstanie w Polsce
Redakcja
15/4/2024
Aktualności
Emisja CO2: producenci dali radę
Redakcja
12/4/2024
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.