Tak jak wspomniałem przed miesiącem, praca w dziale BDC jest zwykle mocno stresująca, obciążająca, a z czasem – monotonna. Albo inaczej – będzie taka, jeśli nie podejmiemy działań zapobiegawczych. To dla nas o tyle ważne, że rotacja w BDC należy do najwyższych w dealerstwie, a rekrutacja nowych osób to często nie lada kłopot (patrz: poprzedni felieton).
Co zrobić zatem, żeby zatrzymać w firmie najzdolniejszą część kadry trafiającej do naszego BDC? Są dwa zasadnicze sposoby (i jeden nie wyklucza drugiego). W pierwszym podejściu traktujemy dział obsługi klienta również jako kuźnię kadr. W końcu osoby tam pracujące obracają się nieźle w firmowym CRM-ie, bazują na leadach, konwersji, rozmawiają z klientami, muszą odnajdować się w sytuacjach „stresogennych”. To naprawdę dobre podwaliny do bycia solidnym doradcą serwisowym, sprzedawcą, a nawet kontrolerem czy szefem sprzedaży.
Ten aspekt dbania o kadrę BDC ma jedno ograniczenie: choć zatrzymuje najlepszych w dealerstwie, nie eliminuje potrzeby ciągłego dopływu świeżej krwi do działu rozwoju biznesu. I tu przechodzimy to drugiego sposobu – działań nastawionych stricte na uatrakcyjnienie pracy i zmniejszenie rotacji. I mimo że niektórzy mogą się teraz uśmiechnąć, za dobry pomysł uważam okazyjne wprowadzanie do działu BDC różnego rodzaju gier, konkursów czy mówiąc wprost – elementów rywalizacji. Ale by to zadziało, należy to robić w sposób atrakcyjny i z pomysłem. Weźmy akcję
Osoby z BDC mają
solidne podwaliny
do bycia dobrym
doradcą serwisowym,
sprzedawcą,
a nawet kontrolerem
czy szefem sprzedaży…
ukierunkowaną na umówienie jak największej liczby jazd testowych danego dnia. Możemy rozegrać te zawody w kilku wariantach: nagradzać osobę, która umówi najwięcej jazd (koniecznie z elementem wizualizacji, czyli każdorazowym wpisywaniem na ogólnodostępnej tablicy kolejnych umówień), ale też zastosować opcję „złotej koperty” (trzyma ją pracownik, który umówił klienta jako ostatni, a każde kolejne umówienie powoduje przekazanie koperty koledze; wygrywa ten, kto ma kopertę w chwili, gdy zadzwoni „budzik” szefa – oczywiście godziny „budzenia” nikt nie zna). Co ważne, nagroda nie musi być wcale finansowa. Może to być coś bardziej osobistego – weekend dla dwojga w górach, firmowy samochód na weekend czy… zupełna niespodzianka („ukryta” i opisana na przykład na kartce włożonej do „złotej koperty”).
Przy równoległej realizacji modelu „kuźni kadr” i „rozruszania działu BDC” rozwiązujemy nasz problem systemowo: ograniczamy fluktuację w dziale oraz wzmacniamy kadrę w pozostałych segmentach. To cel maksimum, który wyzwanie z BDC obraca w potężną szansę.
