Wydarzenia

Wierzę w auta używane


O sytuacji w sieci Toyoty przed wejściem w życie ostrzejszych norm CO2, rosnącym znaczeniu samochodów używanych i odczarowywaniu złej opinii o firmach, które je sprzedają – rozmawiamy z Mają Kleszczewską, prezesem dealerstwa Toyota Radość.

Od stycznia 2020 r. zaczną obowiązywać nowe normy emisji CO2 dla nowych samochodów, co – nieco upraszczając – przełoży się na ich wyższą cenę, a także niższą dostępność określonych modeli czy konfiguracji. Nie brakuje głosów, że przejściowo należy się również liczyć z niższym wolumenem sprzedaży. Czy ewentualne problemy w nowych samochodach może zneutralizować sprawnie działający dział aut używanych?
Zanim odpowiem, dwa zdania wstępu. Jako dealer Toyoty mam ten komfort, że zmiany związane z zaostrzeniem poziomu emisji CO2 dotkną naszą sieć w bardzo ograniczonym zakresie. Toyota jest najbardziej innowacyjną firmą motoryzacyjną na świecie, nieustannie inwestuje w nowe technologie i posiada największą na rynku gamę niskoemisyjnych, nowoczesnych samochodów hybrydowych, które spełniają nowe normy. Dlatego nie spodziewam się problemów ani z dostępnością popularnych wersji modelowych, ani z istotnym wzrostem cen. Natomiast zgadzam się, patrząc na sytuację „globalnie”, we wszystkich markach, rok 2020 może być dla branży dość nerwowy, zaś ogólny wzrost cen w segmencie pojazdów nowych może skutkować wzrostem znaczenia dealerskich działów samochodów używanych. U nas również, bo przecież dobre auta używane staną się jeszcze bardziej atrakcyjne. Odpowiadając wprost: rozwijamy dział aut używanych, bo to bardzo istotna część dealerskiego biznesu, natomiast akurat w naszej marce dzieje się to trochę niezależnie od zmian w zakresie „podkręcania” limitów emisji spalin.

Od ilu lat działa w Toyocie Radość odrębny, sprofesjonalizowany dział aut używanych?
Wyodrębniony dział samochodów używanych istniał u nas od zawsze, ale w 2013 r. przeprowadziłam jego reorganizację – i to właśnie wtedy pojawiły się cele sprzedaży, oddzielny budżet, powiększyła się kadra działu. Od tamtej pory rośniemy w tym segmencie średnio o 50 proc. rocznie. Wyjątkiem był rok 2017, gdy – w związku z kolejną reorganizacją działu, z uwagi na rosnącą skalę działania – wzrost wyniósł „tylko” 20 proc. Ale już w 2018 r. znów poprawiliśmy się o ponad 50 proc.

Jak obecnie wygląda w państwa stacji stosunek sprzedaży aut używanych do nowych?
Gdy tworzyliśmy ten dział, od początku założyłam sobie, że powinniśmy sprzedawać do klientów indywidualnych oraz małych i średnich firm tyle samo aut nowych co używanych. Wiadomo, sprawa z flotami jest bardziej skomplikowana, ponieważ nie zawsze chcemy lub możemy przy takich kontraktach gwarantować odkup – zresztą duże firmy czy CFM-y coraz częściej posiadają własne komórki remarketingowe. Natomiast, wyłączając z wolumenu floty, między samochodami nowymi a używanymi ma panować względna równowaga. I od mniej więcej dwóch lat udaje się nam ją osiągać. Powiem więcej, w tym roku szala po raz pierwszy przechyli się prawdopodobnie na korzyść aut używanych, ponieważ w przywoływanym już sektorze klientów indywidualnych i MŚP powinniśmy sprzedać w 2019 r. o kilkadziesiąt sztuk aut używanych więcej niż pojazdów nowych. Dodając do wolumenu nowych samochodów sprzedaż do flot, osiągamy na dziś współczynnik 0,5

Czyli zdecydowanie więcej niż polska średnia, której bliżej do poziomu 0,2. To jak powinien być zorganizowany dział aut używanych, żeby osiągać takie rezultaty?
O osobnym kierowniku działu samochodów używanych, budżecie i dedykowanej kadrze już wspomniałam – to zupełna podstawa i chyba nie muszę tego specjalnie rozwijać. Obecnie, poza szefem, pracuje w dziale aut używanych pięciu handlowców – czterech z dłuższym stażem i jeden świeżo zatrudniony – oraz asystent. Nie mamy dedykowanych „odkupowców”. Oczywiście znamy ten model pozyskiwania samochodów, ale odkupami od klientów czy pojedynczymi autami z innych źródeł zajmują się u nas po prostu sprzedawcy. Z kolei za większe kontrakty z rynku, jak całe „paczki” aut, odpowiada kierownik działu.

Opcja „kluczyk za kluczyk” to najbardziej pożądane źródło?
Myślę, że tak, bo to samochody, które najczęściej znamy i serwisujemy. Poza tym są to auta w różnym wieku, co pozwala nam zbudować zdywersyfikowaną, atrakcyjną ofertę. Dlatego też stawiamy mocno na współpracę między działem aut nowych a działem używanych. Nasi sprzedawcy mają współpracować, traktować sprzedaż i odkup jako jedną transakcję. Oczywiście handlowcy z salonu nowych samochodów mają za skuteczny odkup motywację prowizyjną, ale zostawienie starego auta w rozliczeniu traktują również jako skuteczne narzędzie sprzedaży nowego pojazdu. Bo dla klienta to ciekawy argument zakupowy i bardzo wygodny model.

Domyślam się jednak, że pod względem udziału w sprzedawanym wolumenie, auta pozyskane w rozliczeniu od własnych klientów nie są źródłem, które waży najwięcej.
To prawda. Nie ma co ukrywać, sprzedając określony wolumen samochodów używanych, nie można się ograniczać wyłącznie do tego źródła. Stąd dużą wagę przykładamy do wspominanych kontraktów zewnętrznych: samochodów poleasingowych, kończących się wynajmów i klasycznych buy-backów. To nasze największe źródło, ale od razu zaznaczę, że odkupujemy wyłącznie samochody, za którymi stoi historia serwisowa w ASO. Na drugim miejscu znajduje się opcja „kluczyk za kluczyk”. Warto jednak zaznaczyć, że z naszej perspektywy rola klasycznych buy-backów w ostatnich latach maleje. I to nawet nie dlatego, że z definicji jesteśmy buy-backom niechętni – chodzi bardziej o to, że leasingi i CFM-y coraz więcej aut sprzedają samodzielnie, a w większości umów – niezależnie od pozostałych zapisów – gwarantują sobie prawo pierwokupu. To powoduje sytuacje, w których na przykład tydzień czy dwa przed planowanym powrotem większej partii samochodów możemy się nagle dowiedzieć, że te auta jednak do nas nie zjadą. A przecież trzymaliśmy dla nich miejsce na placu, zarezerwowaliśmy finansowanie. Nie muszę mówić, jak bardzo utrudnia to planowanie sprzedaży i pracę działu.

Są jeszcze jakieś kanały, które wykorzystujecie, aby zasilać swój stok „używek”?
Tak, sieć dealerska Toyoty, czyli odkupy pojazdów odbywające się między dealerami.

Proszę opowiedzieć coś więcej, bo to źródło jest w Polsce raczej mało popularne.
U nas działa naprawdę nieźle. Współpraca opiera się tu głównie na zaufaniu i sprawdzonych relacjach. Najczęściej jest to wsparcie dealera, który ma akurat w swojej ofercie większą liczbę takich samych samochodów. Zdarzają się też jednak sytuacje, gdy w ofercie innych stacji poszukujemy dla klienta konkretnego modelu. W ten sposób zyskują zawsze obydwie strony.

A jak rozwiązują państwo kwestię gwarancji na auta używane?
Samochody Toyoty mają 3-letnią gwarancję fabryczną z możliwością wydłużenia do 5 lat. Jeżeli samochód jest starszy, mamy bardzo dobry produkt importerski – roczny bądź dwuletni. Siłą tej przedłużonej gwarancji jest między innymi to, że działa ona na terenie całego kraju. Jeżeli więc naszemu klientowi przydarzyłaby się jakaś usterka w trasie, z dala od Warszawy, może on skorzystać z naprawy w dowolnym autoryzowanym serwisie Toyoty.

Ale w samochodach używanych nie ograniczacie się wyłącznie do aut Toyoty?
Nie, choć Toyota stanowi zdecydowaną większość naszego stoku. Natomiast sprzedajemy również samochody innych marek, które także obejmujemy wspomnianą wcześniej gwarancją. To dla nas istotne również dlatego, że część naszych klientów, kupując nową Toyotę, chce nam zostawić w rozliczeniu samochód innego brandu. I takim klientom nigdy nie odmówimy. Nawet jeśli zdarza się, że dany samochód nie spełnia naszych standardów – choćby z uwagi na przebieg – to odkupimy go od klienta, a następnie przekażemy do jednego ze współpracujących z nami komisów. Ale klient nie usłyszy „nie”.

A co ma u państwa priorytet w zakresie zarządzania stokiem aut używanych: pilnowanie marży na poszczególnych samochodach czy szybka rotacja placu?
Staramy się nie popadać w skrajność w żadną ze stron, ale rotacja jest chyba jednak ważniejsza. Jeżeli przewidujemy, że na jakimś samochodzie możemy stracić z powodu długiego okresu finansowania, wówczas wolimy takie auto możliwie szybko sprzedać, aby za uzyskane pieniądze kupić następne i odrobić ewentualną stratę.

To po jakim czasie auto na stoku zaczyna was poważniej niepokoić?
Trochę zależy to od tego, o jakim samochodzie mowa. Obecnie mamy w ofercie sporo aut rocznych. A to samochody, które rotują nieco wolniej. Dla tej grupy pojazdów ustawiłabym lampkę ostrzegawczą po upływie maksymalnie dwóch miesięcy. Przy pozostałych samochodach nieco wcześniej – myślę, że półtora miesiąca to już właściwy czas, gdy należy zastanawiać się, co zrobić, aby wspomóc konkretną sprzedaż. Ale osobą decyzyjną jest tu zawsze kierownik działu.

Wróćmy jeszcze do nowych norm emisji CO2. Tak jak powiedzieliśmy – niezależnie od poziomu kar, jakie zapłacą poszczególne marki – generalnie zmienią one cenowo rynek nowych samochodów. A to powinno wpłynąć również na ceny oraz rentowność samochodów używanych. Zakładacie wzrost rentowności tego działu?

Zakładamy, ponieważ wartości rezydualne aut używanych, szczególnie tych najmłodszych, powinny się poprawiać. Oczywiście im większa będzie korekta cennika w danej marce w nowych samochodach, tym większy może być popyt na auta używane danego producenta. Tak jak mówiłam, w Toyocie nie spodziewamy się pod tym względem istotniejszych zmian, ale ogólnie sądzę, że dobre samochody z drugiej ręki będą cieszyć się rosnącą popularnością. Nie wykluczam nawet, że część osób planujących zakup nowego pojazdu innej marki, zastanowi się nad kupnem używanej Toyoty. Uważam, że dla dealerstw z rozwiniętym działem samochodów używanych to spora szansa.

To może pora, aby mocniej zadbać o opcję „kluczyk za kluczyk” w dziale aut używanych?
Ale ta opcja u nas działa! I to naprawdę dobrze. Mało co daje mi w tej pracy taką satysfakcję jak to, gdy klient wymienia u nas swój drugi albo trzeci używany samochód. Zbudowanie takiej relacji jest bardzo trudne, dużo trudniejsze niż w dziale aut nowych. Ale też chyba najfajniejsze, bo dowodzi, że klient obdarzył nas naprawdę potężnym zaufaniem. Bo powiedzmy sobie szczerze, branża handlu samochodami używanymi – nie mówię teraz o dealerach, raczej ogólnie, ale odbija się to też niestety na na – nie cieszy się najlepszą opinią.

Niech dealerzy zmieniają tę opinię jak najszybciej. Pani firmie idzie to chyba nieźle?
To pytanie raczej do naszych klientów, na pewno ze swojej strony wkładamy w to dużo pracy. Zdecydowanie wierzymy w ten segment biznesu i uważamy, że jego rola będzie sukcesywnie rosnąć. Na potwierdzenie moich słów mogę dodać, że jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, to w ciągu kilku miesięcy otworzymy zupełnie nową lokalizację, dedykowaną między innymi właśnie samochodom używanym. Ale więcej już nie zdradzę.

Czyli w 2020 r. ponownie urośniecie o 50 procent?
O takie skoki – z uwagi na wolumen, jaki obecnie osiągamy – będzie już ciężko. Nawet z dodatkowym punktem oraz… salonem Lexusa, którego budowę również chcemy sfinalizować jeszcze w tym roku. Ale dwucyfrowy wzrost w dziale używanych powinniśmy utrzymać.

MAJA KLESZCZEWSKA
Prezes Toyoty Radość, pierwszego salonu japońskiej marki w Polsce (sprzedaż Toyoty na warszawskim Wawrze rozpoczęła się w 1986 r.). Pracę w firmie (założonej przez ojca Edwarda Kleszczewskiego) zaczęła w 1998 r., będąc jeszcze na studiach. Od 2013 r. dealerstwo intensywnie rozwija m.in. sprzedaż aut używanych, gdzie – wyłączając floty – osiąga stosunek sprzedaży na poziomie jeden do jednego. Pod koniec 2019 r. dealer wzbogaci się również o nowo budowany.