Wydarzenia

Gdy gwarancja nie działa…


Które usterki nie podlegają gwarancji? Czy klient może żądać wymiany pojazdu na nowy? Wreszcie – co to takiego „dobra wola” producenta i dlaczego dealer może na niej czasem „wygrać” więcej niż na zwykłej naprawie gwarancyjnej?

To zupełnie normalne, że sprzedając nowy pojazd, wydajemy klientowi dokument gwarancyjny, który określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego. Gwarancja jest dodatkowym zastrzeżeniem umownym, ale trudno sobie wyobrazić, by w przypadku tak wartościowych rzeczy, jakimi są samochody, nie została udzielona. Gwarantem może być osoba trzecia względem umowy sprzedaży, w szczególności producent towaru bądź jego importer. Stosunkowo rzadko w tej roli występuje sprzedawca. Z kolei uprawnionym z gwarancji jest zasadniczo kupujący, ale w przypadku dalszej odsprzedaży czy też dziedziczenia, uprawnienia te mogą przejść na następców prawnych. To istotne dla Kowalskiego, który pojeździł swoim samochodem kilka miesięcy, a następnie chce go sprzedać. Wówczas może przenieść uprawnienia wynikające z gwarancji wraz z przeniesieniem własności auta, co podnosi wartość pojazdu na dzień jego sprzedaży.

 

Gwarancja, czyli…?

Obowiązki gwaranta mogą polegać na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie rzeczy bądź jej naprawie oraz na zapewnieniu innych usług. Jeżeli została udzielona gwarancja co do jakości rzeczy sprzedanej (w naszym przypadku samochodu), gwarant jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w oświadczeniu gwarancyjnym. W dokumencie gwarancyjnym może jednak znaleźć się ograniczenie obowiązków gwaranta do naprawy rzeczy i wyłączenie możliwości żądania wymiany rzeczy wadliwej na nową, wolną od wad. Tak najczęściej jest w przypadku pojazdów. Czyli: Kowalski, na podstawie oświadczenia gwarancyjnego dotyczącego danego auta, nie będzie mógł żądać jego wymiany. A jeżeli jest przedsiębiorcą i strony wyłączą w umowie roszczenia wynikające z rękojmi, wówczas dealer także nie musi obawiać się, że pojazd, który był zamawiany „pod klienta”, będzie musiał wymienić na nowy.

Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu (jak wiemy, w poszczególnych markach wygląda to różnie), termin gwarancji wynosi 2 lata – licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. W tym miejscu należy klientowi wyraźnie zakomunikować, od kiedy biegnie gwarancja. Nierzadko zdarza się, że dealerzy zaznaczają w systemach termin szybszy, aniżeli termin wydania pojazdu. Podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień z gwarancji, w szczególności nazwa i adres gwaranta lub jego krajowego przedstawiciela, czas trwania oraz terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej, powinny zostać zawarte w oświadczeniu gwarancyjnym. Co istotne, klient może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne auta niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Ponadto wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Warto podkreślić, że jeżeli Kowalskiemu zepsuje się auto nad morzem, powinien dostarczyć je do miejsca wskazanego w gwarancji lub do miejsca, w którym rzecz została wydana – robi to jednak na koszt gwaranta, a nie swój. Kowalski może zatem obciążyć kosztami transportu pojazdu producenta czy importera (na szczęście raczej nie dealera). Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego, a gdy go nie określono – niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez uprawnionego, oraz dostarczyć mu rzecz na swój koszt. Termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej.

 

Lepiej dmuchać na zimne

Handlowiec lub doradca powinien posiadać zapisy dokumentu gwarancyjnego danej marki, którą oferuje w salonie. Gdyby przy sprzedaży uprzedził Kowalskiego o wyłączeniach wynikających z gwarancji, być może po kilku miesiącach ten sam Kowalski nie pojawiłby się w serwisie zaskoczony, że dokonanie zmian czy przeróbek w pojeździe, które zostały wykonane bez przestrzegania zaleceń technicznych producenta – jak na przykład montaż GPS – spowodowało utratę uprawnień z gwarancji. Klienci są też zdziwieni, że na podstawie gwarancji nie otrzymają pojazdu zastępczego z takim wyposażeniem, jakie mają zamontowane w swoim samochodzie, tylko (jeżeli w ogóle taki pojazd będzie im przysługiwał, bo czasami nie przysługuje) auto podobnej klasy i bez specjalnego wyposażenia, lub że gwarancja nie obejmuje kosztów noclegu, rozmów telefonicznych czy holowania. Są przypadki, kiedy gwarant może odmówić wykonania naprawy gwarancyjnej, na przykład gdy – zwłaszcza w niektórych markach spoza Europy – auto nie było serwisowane przy zastosowaniu oryginalnych części, gdy usterka nastąpiła wskutek niedbalstwa, zniszczenia czy spóźnionego zgłoszenia usterki lub też po prostu użytkowania samochodu niezgodnie z przeznaczeniem (np. gdy samochód był używany do rajdów czy jazdy „terenowej”). Gwarancja udzielona na pojazd nie obejmuje również ogumienia, które posiada bezpośrednią gwarancję producenta opon. Czasami, aby zachować gwarancję na powłokę lakierową, klient zobowiązany jest usuwać na własny koszt uszkodzenia powstałe w wyniku działania czynników zewnętrznych.

Niestety Kowalski nie zawsze posiada taką wiedzę, a szybciej sporządzi pismo reklamacyjne niż doczyta do końca warunki gwarancji. Pewnie gdyby handlowiec przed wydaniem pojazdu zwrócił mu uwagę na najważniejsze wyłączenia, byłoby inaczej. W konsekwencji pismo Kowalskiego z roszczeniami trafia po upływie kilku miesięcy do dealera, a nierzadko od razu do wiadomości importera, zgodnie z przyjętą zasadą, że im więcej podmiotów wie, tym lepiej. Na pewno warto kupującemu zwrócić uwagę na podstawowe zasady warunkujące skorzystanie z gwarancji, zwłaszcza na obowiązek pojawienia się w warsztacie samochodowym przynajmniej raz w roku lub po określonym przebiegu, wraz z informacją dotyczącą tzw. odchyłki w tym zakresie (plus/minus 1000 km, jeden miesiąc).

 

Kluczem pełna informacja

Należy też pamiętać, że pojęcie gwarancji nie może być dla klienta tylko hasłem marketingowym, które ma naszego Kowalskiego uspokoić, że pojazd, który kupuje, jest dobrej jakości i „się nie psuje”. Nie można więc wmawiać klientowi, że gwarancją objęty jest cały pojazd. Jeżeli zostanie wcześniej rzetelnie poinformowany o wszystkich wyłączeniach, to nie będzie czuł się oszukany, zapisze sobie w kalendarzu terminy kolejnych przeglądów, zanim dokona zmian czy przeróbek, podjedzie do salonu i zapyta doradcy, czy może zamontować dany GPS, a dealer na kolejnych odwiedzinach Kowalskiego nie straci, a wręcz zyska reputacyjnie. A w przyszłości być może zaoferuje mu przedłużenie gwarancji na kolejne lata.

Czasami pozostaje jeszcze „dobra wola producenta”. Najczęściej wtedy, gdy usterka wystąpi krótko po okresie, który obejmowała gwarancja, bo producent jest przeświadczony, że ta usterka mogła wyniknąć z wady produkcyjnej. Choć zdarza się też, że wykazuje on dobrą wolę nawet po dłuższym czasie od upłynięcia terminu gwarancji. Niektórzy importerzy chcą uniknąć rozgłosu spowodowanego przez rozgoryczonego klienta i wolą jak najszybciej załatwić taką reklamację, dorzucając swoich „parę groszy” do naprawy lub wymiany wadliwej części (wówczas klient pokrywa tylko koszty robocizny u dealera). Dobra wola nie oznacza zatem świadczenia zupełnie za darmo, ale partycypację importera – a często i dealera – w kosztach naprawy. A jako że jest też ukłonem w stronę klienta, może to być dobra okazja, by doradca zaproponował odkup uszkodzonego pojazdu i sprzedał nowy model.

Dobra wola to dobre relacje na przyszłość. Podobnie jak rzetelne podejście do całej gwarancji.

 

Autor: Małgorzata Miller, radca prawny, partner w SLS Seredyński Sandurski Kancelaria Radców Prawnych sp. p.