Mądry Polak przed kupnem
Można powiedzieć, że kupowanie samochodów to nasz sport narodowy. Sytuacja rynkowa przyzwyczaiła nas, że warto dokładnie wiedzieć, jakiego modelu się szuka, a sprawdzenie auta pod kątem mechaniczno-blacharskim to jedna z podstawowych życiowych umiejętności. Coraz więcej osób, które jeszcze niedawno nabywały auta używane, dziś pozwala sobie na nowe – lecz stare nawyki zostają. Okazuje się, że to, co przed chwilą miało uchronić nas od oszustwa ze strony nieuczciwych handlarzy, staje się dobrą bazą do negocjacji z renomowanym dealerem. 86,1% kupujących przyznaje, że samodzielnie szukało informacji o aucie przed rozmową z handlowcem. Ponad jedna trzecia klientów pozyskuje szczegółową wiedzę w zakresie interesującego modelu i form zakupu, a więcej, niż połowa kupujących zapoznaje się przynajmniej z podstawowymi faktami na ten temat. Szczegółowa analiza pokazuje, że poziom przygotowania jest znacznie większy wśród posiadaczy aut niż tych, którzy jeszcze nie mają swoich czterech kółek, a dopiero rozważają ich nabycie. Jednak nawet w tej grupie zupełny brak wiedzy zdarza się rzadziej, niż rzetelne lub podstawowe przygotowanie do zakupu. Wszystkie te czynniki sprawiają, że sam proces wyboru zaczyna się w zupełnie innym miejscu, niż jeszcze kilka lat temu. Zmienia się też tempo podejmowania decyzji po kontakcie ze sprzedawcą.
Czas to pieniądz
Stara prawda potwierdza się po raz kolejny, a dziś dodatkowo napędzana jest postępującą digitalizacją. 93,4% respondentów przyznało, że czas reakcji sprzedawcy na wysłane do niego zapytanie jest ważny lub bardzo ważny. To informacja, którą można rozpatrywać w kategorii bezcennej wskazówki dla wszystkich ambitnych dealerów. Chcąc wyprzedzić konkurencję warto zadbać o jak najbardziej sprawną responsywność salonu, poprzez optymalizację pracy sprzedawców, ale także wdrożenie odpowiednich narzędzi.
Mogą to być na przykład dedykowana obsługa social mediów czy czat na stronie www, pozwalające na natychmiastowy kontakt z potencjalnym klientem. Ten bowiem nadal często bywa zbyt późny, zwłaszcza gdy mowa o utrzymywaniu relacji z młodszymi konsumentami, komunikującymi się głównie online i co za tym idzie, coraz szybciej. Jednak nie tylko wiek okazuje się w tym kontekście istotny. Rzut oka na demografię uczestników badania pokazuje jeszcze jeden, nieoczywisty fakt. Potencjalni klienci z miast powyżej 500 tysięcy mieszkańców wydają się być nieco bardziej cierpliwi od tych mieszkających na wsiach i w mniejszych miejscowościach. Jednak nawet w tej grupie czas reakcji nadal pozostaje kluczowy – za ważny lub bardzo ważny uważa go ponad 90% pytanych.
„Ja tu tylko oglądam…”
Możliwość odpowiedzi na pytanie klienta oznacza, że skontaktował się on z salonem w celu uzyskania oferty lub dodatkowych informacji. Należy jednak zastanowić się nad tym co zrobić, aby nie była to komunikacja jednostronna. Każdemu sprzedawcy zależeć powinno bowiem nie tylko na biernej responsywności, ale także możliwości inicjacji rozmowy z klientem w odpowiednim momencie. Wydawać by się mogło, że pozostawienie danych kontaktowych powinno przychodzić konsumentom łatwo i być dla nich usprawnieniem całego procesu zakupu. Jednak, jak wynika z lektury raportu, dla badanych nie jest to wcale kwestia jednoznaczna – chętnie lub bardzo chętnie swój kontakt dealerowi pozostawia mniej niż połowa kupujących. Aż jedna czwarta przyznaje, że robi to zdecydowanie niechętnie, a analizując wiek badanych dojść można do wniosku, iż najrzadziej dzielą się swoim numerem telefonu lub mailem osoby najstarsze.
Praca u podstaw receptą na sukces?
Reasumując powyższe, można zaryzykować stwierdzenie, że wyzwaniem dla branży powinno być dziś nie tylko ponadprzeciętne wyszkolenie handlowców tak, by wiedzieli znacznie więcej, niż najlepiej przygotowany do rozmowy klient. Nie wystarczy także natychmiastowa odpowiedź na kontakt z jego strony, choć ta nadal jest bardzo ważna. Klucz do efektywnej sprzedaży leży w otoczeniu klienta pełną opieką i budowaniu wzajemnego zaufania tak, by nie miał obaw przed pozostawieniem nam swoich danych. Nadal jednak finalna decyzja leżeć będzie po jego stronie. Oznacza to, że warto skupić się na tym, na co mamy pełny wpływ i odrobić pracę domową na temat statystycznego klienta z podwójną starannością. Na szczęście coraz więcej pojawia się w tym zakresie wartościowych opracowań rynkowych – w tym omawiany raport. Pełne badanie wraz z wynikami dotyczącymi zarówno charakterystyki klientów, jak i ich oczekiwań względem kontaktu z dealerem znajdziesz na www.stacjamarketing.pl
