Chęć wdrożenia nowej technologii samoobsługowej pojawiła się w Dynamic Motors wraz z potrzebą adaptacji wewnętrznych procesów do rosnącej cyfryzacji biznesu, m.in. w efekcie presji powstałej w pandemii. W Covidzie dealer stanął bowiem przed wyzwaniem utrzymania wysokiej jakości usług przy jednoczesnym minimalizowaniu kontaktów bezpośrednich z klientami. Firma dostrzegła więc konieczność przyspieszenia digitalizacji działania. Chodziło o to, by sprostać nowym wymaganiom oraz dostosować się do polityki proactive care, kładącej nacisk właśnie na usługi cyfrowe, takie jak umawianie wizyt i płatności online, bezkontaktowe pozostawianie pojazdów, komunikacja poprzez aplikacje MyBMW i MyMINI czy przesyłanie klientom filmów CitNOW pokazujących stan techniczny samochodu.
Rozwiązanie? Kioski samoobsługowe
W 2021 roku, pod kierownictwem Krzysztofa Ejdowskiego, dyrektora aftersales toruńskiego oddziału Dynamic Motors, grupa uruchomiła w Toruniu pilotażowy program wdrożenia inteligentnych kiosków samoobsługowych Tjekvik. Pilotaż wypadł na tyle dobrze, że inicjatywa została z czasem rozszerzona na dwa kolejne dealerstwa – w Bydgoszczy i Płocku, zaś w planach jest już wdrożenie jej w nowym oddziale grupy, który zostanie otwarty jeszcze w tym roku. Obecnie Dynamic Motors oferuje w swoich stacjach sześć kiosków, trzy wewnętrzne i trzy zewnętrzne. Każdy z nich umożliwia klientom szybkie „zameldowanie” i „wymeldowanie” pojazdu, zarówno na miejscu, jak i zdalnie, za pomocą własnych urządzeń.
Marek Sojecki: Kioski samoobsługowe poprawiają efektywność załogi, bo pozwalają jej lepiej przygotować się do wizyty klienta.
Marek Sojecki, dyrektor ds. posprzedaży w Dynamic Motors, przekonuje, że wdrożenie kiosków samoobsługowych w strukturę firmy przebiegło sprawnie, mimo wyzwań logistycznych spowodowanych pandemią. Początkowo firma wprowadziła kioski wewnątrz obiektu, a następnie bardziej zaawansowane technologicznie kioski zewnętrzne, wyposażone w bezpieczne skrytki na kluczyki i duże ekrany dotykowe. – W pierwszym okresie udostępniliśmy na zewnątrz prostsze kluczykomaty, tzw. wrzutnie. Później przeszliśmy na atestowane, wielofunkcyjne kioski najnowszej generacji z intuicyjnym ekranem. To pokazuje, że dostępność i funkcjonalność usługi systematycznie się rozwijają, a postęp technologiczny stale poprawia efektywność procesu „zameldowania” i „wymeldowania” – ocenia Sojecki.
Uwolniony potencjał załogi
Wewnętrzne badania Dynamic Motors pokazują, że kioski samoobsługowe spotkały się z bardzo dobrym odbiorem klientów: pozytywną opinię nowemu rozwiązaniu wystawiło ponad 80 proc. użytkowników. Kluczykomaty okazały się szczególnie praktyczne dla osób z napiętymi kalendarzami, ponieważ umożliwiły im pozostawienie i odbiór samochodu w dowolnym, dogodnym dla nich czasie, w tym także poza godzinami pracy autoryzowanego warsztatu.
Zadowoleni są również doradcy serwisowi, którzy nawet jeśli na samym starcie podchodzili do rozwiązania z dozą nieufności, to szybko się do nowego narzędzia przekonali, a dziś są jego zdecydowanymi orędownikami. I trudno się dziwić. Marek Sojecki zauważa, że kioski po prostu znacząco usprawniły proces zostawiania i odbierania aut, oszczędzając czas każdej ze stron – tak klientów, jak i pracowników odpowiedzialnych za przyjęcie. – Samoobsługa polegająca na „odprawie” w kluczykomacie skraca i uelastycznia czas pozostawienia samochodu w serwisie. Oczywiście nie wszyscy klienci z tego korzystają, ale sama możliwość obsługi zarówno w sposób tradycyjny, jak i z poziomu kiosku, pozwala unikać kolejek w najbardziej newralgicznych godzinach pracy warsztatu. Czas, jaki zyskują dzięki temu pracownicy, to de facto uwolnienie ich potencjału, czyli możliwość zajęcia się innymi sprawami w dziale bądź – co nie mniej ważne – poświęcenia większej uwagi osobom wybierającym kontakt z pracownikiem – opowiada dyrektor ds. posprzedaży w Dynamic Motors. Mówiąc wprost, kluczykomaty paradoksalnie pozwoliły skupić się na bardziej złożonych interakcjach z klientami. – Doradcy pracują pod presją czasu, bo zwykle mają go zbyt mało, a niektóre naprawy wymagają dłuższej rozmowy z klientem. W tym kontekście kioski poprawiają efektywność pracy załogi, bo dają jej możliwość lepszego przygotowania się do przyjęcia klienta czy opracowania zlecenia – uzasadnia Sojecki.
Co ważne, o dodatkowe przychody dla serwisu dbają również… same kioski. Podczas dokonywania „odprawy”, z poziomu menu kluczykomatu, klientowi proponowane są dodatkowe usługi, na przykład dokładne mycie pojazdu czy czyszczenie klimatyzacji.
Oswajanie klienta
Korzystanie z kiosków ułatwiają bardzo intuicyjny design systemu, a także wsparcie asystentów serwisowych na każdym etapie procesu. To sprawia, że „automaty” przyczyniły się także do wzrostu ogólnego zadowolenia klienta z poziomu obsługi w Dynamic Motors.
Oczywiście oswojenie klienta z nowym modelem przyjęcia do serwisu wymagało odpowiednich działań marketingowych i informacyjnych. W opisywanym przypadku kampania objęła banery, media społecznościowe oraz materiały instruktażowe. – Nasze działania promocyjne bez wątpienia mocno wpłynęły na świadomość klientów w zakresie możliwości samoobsługi, wzmocniły też postrzeganie naszej marki jako innowacyjnej i przyjaznej klientowi. Jest taka zasada: „poświęć czas, żeby zaoszczędzić czas”, w związku z tym tę pracę trzeba było rzetelnie wykonać. Obecnie kioski samoobsługowe są już przez klienta na tyle rozpoznane, że proces przebiega niemal samoistnie – mówi Marek Sojecki.
Bardzo ważna okazała się wreszcie odpowiednia komunikacja już na poziomie korzystania z kluczykomatu, czyli potwierdzanie, najczęściej SMS-em, każdego etapu: odprawy, umówienia wizyty, możliwości pozostawienia czy wzięcia kluczyka. Co istotne, Dynamic Motors nie ograniczył się tu do automatyzacji samego przyjęcia i odbioru pojazdu. Zoptymalizowany został także proces obsługi posprzedażowej, w którym automatyczne wiadomości SMS informują o kolejnych etapach realizowanego zlecenia. Zdalnie odbywa się też dosprzedaż usług.
Kolejny krok: integracja płatności
Kioski samoobsługowe Tjekvik przyniosły więc dealerowi szereg korzyści: zwiększenie efektywności operacyjnej i usprawnienie funkcjonowania serwisu, wzrost satysfakcji klientów, a także dodatkowe pieniądze ze sprzedaży usług, takich jak pełne mycie pojazdu czy czyszczenie klimatyzacji. Różnice robią tu głównie elastyczność i wygoda klienta, czyli to, że kluczykomaty pozwalają przyjechać do ASO także poza standardowymi godzinami pracy.
A czy zadanie wprowadzenia automatyzacji procesu obsługi w Dynamic Motors można uznać za zamknięte? Bynajmniej, możliwości w tym obszarze nie brakuje, a dealer planuje już dalszą integrację z kioskami systemów płatności, która umożliwiłaby pełne powiązanie między płatnościami za usługi a odbiorem kluczyków. – W tej chwili posiadamy rozwiązanie polegające na wpłatomatach w serwisie oraz płatności online. Mamy też automatyczne kasy, z których klient może skorzystać, płacąc gotówką bądź kartą. Ale musimy jeszcze spiąć te urządzenia, aby – mówiąc najogólniej – powiązać zapłatę za usługę z otwarciem skrytki z kluczykiem. Automatyzacja to klucz do sukcesu – nie ma wątpliwości Marek Sojecki.
Pracą, którą na bieżąco wykonuje Tjekvik, czyli dostawca kiosków samoobsługowych, są też ciągłe aktualizacje oprogramowania i ulepszenia. – Wspólnie pracujemy nad tym, aby całość była jeszcze bardziej przyjazna dla użytkownika. Chcielibyśmy też ograniczać konieczność asystowania przy kluczykomacie pracownika. Rozmawiamy o samoobsłudze, więc wszystko powinno być możliwie najbardziej intuicyjne, zgodne z rynkowymi trendami oraz oczekiwaniami naszych klientów – podsumowuje dyrektor ds. posprzedaży w Dynamic Motors.
Nowy standard serwisu
Jedno nie ulega wątpliwości: dzięki wdrożeniu cyfrowych rozwiązań Dynamic Motors uwolniło potencjał doradców, poprawiło obsługę, jakość usług, a finalnie zwiększyło przychody. Jeśli automatyzacja i cyfryzacja miała wprowadzić nowy standard w realizacji usług serwisowych, to dealerowi BMW i MINI ewidentnie się ta sztuka udała.