Warszawska stacja, zlokalizowana przy ul. Artyleryjskiej 49 (tuż przy Trasie Toruńskiej), działa od kwietnia tego roku. Zaprojektowana i urządzona zgodnie ze standardami Mercedes-Benz MAR 20X, posiada najnowsze narzędzia cyfrowe, zapewniające personelowi pełną kontrolę nad procesami recepcyjnymi, a klientom oszczędność czasu i możliwość korzystania z usług dealera w niecodziennej – jak na salony samochodowe – architekturze oraz atmosferze.
Spersonalizowany świat klienta
Zmotoryzowanego klienta, po przekroczeniu bramy wjazdowej, wita tablica świetlna, informująca go, gdzie konkretnie ma się skierować. Ci, którzy trafili tu „ad hoc”, na przykład zainteresowani reklamą, proszeni są o zajęcie miejsca na parkingu dla gości, a następnie przejście do
stanowiska „Welcome assistance”. Z kolei klient, który zapowiedział się online lub ustalił szczegóły wizyty z pracownikiem działu BDC – otrzymuje na wjeździe elektroniczne wskazówki, adekwatne do sprawy, którą chce załatwić. – Chcemy tworzyć świat klienta. I robimy to poprzez automatyzację procesów obsługi, która działa w duchu ich upraszczania. Tak, żeby człowiek, który do nas przyjeżdża, nie musiał się z tych rozwiązań „doktoryzować” – komentuje prezes zarządu grupy Auto Idea Bogusław Kowalski.
Jarosław Rozesłaniec, prezes 6Cube: Automatyzacja obsługi pozwala na lepsze rozpoznanie potrzeb klienta już na etapie przyjęcia.
Warto podkreślić, że jednym z zadań takiego przyjęcia jest pomoc w dopasowaniu się personelu do zróżnicowanych oczekiwań klientów. – Nie ma czegoś takiego jak „typowy klient”. Każdy ma własną wizję tego, jak chce być obsłużony. Jedni wolą się zaprzyjaźnić, dużo rozmawiać, wypić kawę, ale są i tacy, którzy cenią swój czas, chcą jak najszybciej zamknąć temat i po prostu oddać samochód do serwisu. Dzięki cyfryzacji przeprowadzonej przez 6Cube, spersonalizowany proces obsługi można zainicjować już na etapie wjazdu klienta na teren stacji – podkreśla Kowalski.
Identyfikacja potrzeb, oszczędność czasu
Standardowa obsługa przyjęcia samochodu do serwisu, już na samym początku zostaje więc zamieniona na zautomatyzowane czynności, zaininicjowane przez ulokowane na wjeździe kamery. Ich zadaniem jest wczesne rozpoznanie klienta na podstawie tablic rejestracyjnych jego pojazdu. Jak zaznacza Jarosław Rozesłaniec, prezes firmy 6Cube, która digitalizuje proces obsługi w Auto Idei – nie jest sztuką samo rozpoznanie rejestracji za pomocą kamer z wbudowaną funkcją LPR (licence plate recognition). W tym przypadku kluczowe okazuje się „połączenie” tego elementu z systemami klienta oraz infrastrukturą
produktową firmy 6Cube. Kolejnym zadaniem cyfrowej „Recepcji360” (recepcja360.pl) jest skierowanie klienta w odpowiednie miejsce. Jeśli na przykład gość przyjechał do warsztatu, świetlny ekran „prosi” go o wjechanie do service lobby, przed którym ulokowano kolejną kamerę, potwierdzającą najpierw zasadność wjazdu, a po udanej weryfikacji (znów w oparciu o dane systemowe) automatycznie otwierającą bramę serwisu.
Następnie, kierując się kolejnymi wskazówkami, klient przejeżdża przez bramę skanującą, która również przyspiesza obsługę, rejestrując automatycznie ewentualne uszkodzenia karoserii i felg. – Na tym etapie wszelkie materiały zostają zapisane i zarchiwizowane w systemie BOX firmy 6Cube, który jest zintegrowany z oprogramowaniem zarówno dealera (DMS) jak i producenta – w tym przypadku z XENTRY Portalem Mercedesa, służącym jako centralny punkt dostępu do informacji związanych z obsługą posprzedażową aut tej marki. – Warto dodać, że nasz system już dziś współpracuje również z innymi z platformami wykorzystywanymi w firmach dealerskich w całej Europie – podkreśla prezes 6Cube.
Kierowcy pozostaje tylko dopełnić formalności. Co ważne, gdy zaparkuje samochód na wskazanym stanowisku strefy przyjęcia, nie musi zbyt długo czekać na doradcę, bo ten już w momencie rozpoznania pojazdu przez kamery otrzymuje SMS-em wiadomość o wizycie. Dane te są również wyświetlane na monitorach zainstalowanych w biurze obsługi klienta. Później auto zostaje przekazane w ręce fachowców – bez zbędnej papierologii i nielubianych przez klienta procedur, wymagających m.in. wypełnienia wielu rubryk kwestionariusza. Tu wystarczy podpis właściciela złożony w elektronicznym terminalu wirtualnego doradcy. Kluczyki można z kolei pozostawić w kluczykomacie, którego producentem – podobnie jak pozostałych komponentów – jest 6Cube.
Przy innego rodzaju wizytach, związanych na przykład z zakupem samochodu czy ubezpieczenia, klient trafia do wspomnianego stanowiska Welcome assistance, które ulokowano na początku głównego ciągu komunikacyjnego w salonie. Zadaniem dyżurującego tam pracownika jest – ponownie – ułatwienie i przyspieszenie procesu obsługi.
Wsparcie technologiczne?
Nieodzowne
Stanowisko Welcome assistance przypomina nieco rozwiązania stosowane w prestiżowych restauracjach, choć Jarosław Rozesłaniec woli inne porównanie. – Wytyczne marki Mercedes-Benz idą w stronę zwiększania automatyzacji, ale przy zapewnieniu jak najbardziej przyjaznej, wręcz relaksacyjnej przestrzeni. Klient powinien się tu czuć podobnie jak w hotelach znanej marki, słynących z braku standardowej recepcji czy z „niewidzialnej” obsługi – mówi.
Podobnie, ale… lepiej, bo w hotelu trzeba się przecież „odprawić” w samoobsługowych stanowiskach, przechodząc przez szereg procedur, co bywa często stresujące dla osób nieobeznanych z nowinkami technologicznymi. W Auto Idei zdigitalizowanemu procesowi towarzyszy natomiast cały czas dyskretna obecność personelu. Na tyle dyskretna, że klient nie czuje się osaczony. – Nazywamy to perfekcyjną recepcją lub „Recepcją360” – mówi prezes 6Cube. I podkreśla, że system z jednej strony oferuje klientowi ekskluzywne doznania, a z drugiej przyspiesza procedury obsługi i usprawnia funkcjonowanie całego przedsiębiorstwa. Przekłada się to na skuteczność sprzedaży oraz zwiększenie rentowności biznesowej.
Integracja offline i online
Mercedes-Benz od kilku lat koncentruje się na tworzeniu dla klienta elastycznej ścieżki, która integruje doświadczenia offline i online. Takie podejście, określane jako strategia wielokanałowa, zapewnia klientom spójną satysfakcję w różnych punktach styku.
Bogusław Kowalski: Chcemy tworzyć świat klienta. Robimy to poprzez automatyzację i upraszczanie procesów obsługi.
Bogusław Kowalski zauważa, że oferowane przez 6Cube rozwiązania świetnie się w tę strategię marki wpisują. – Kiedyś zapowiadano, że większość samochodów będzie sprzedawanych w internecie – mówi szef Auto Idei. Świat poszedł w trochę innym kierunku, bo choć większość zakupów i usług faktycznie jest inicjowanych online – na zasadzie przejrzenia reklamy, oferty czy zapoznania się z modelem – to finalnie klient i tak chętnie przyjdzie do salonu, żeby „dotknąć” auta, przejechać się nim, porozmawiać na żywo z doradcą. – Dlatego większość kupujących będzie korzystała z połączenia obu kanałów, a digitalizacja procesu sprawi, że będzie on maksymalnie praktyczny i przyjemny – uważa Kowalski.
Analogowo też można, ale…
Innowacyjne urządzenia wprowadzone do tej pory w Auto Idei przez 6Cube potrafią zatem automatycznie rozpoznać i zakwalifikować samochód, który wjeżdża na teren dealerstwa. Na podobnej zasadzie kierują go w odpowiednie miejsce, inicjując w ten sposób proces obsługi bez potrzeby aktywizacji zasobów ludzkich. Po stronie klienta pozostaje minimum aktywności. Jego auto szybko trafia w odpowiednie ręce, a on… – Ostatecznie sam zdecyduje, czy chce być obsługiwany w taki sposób. Nie zamierzamy zmuszać do nowoczesnych rozwiązań wszystkich. One mają być dla klienta po prostu jedną z możliwości. Jeśli ktoś uzna, że to dla niego niekomfortowe, zawsze może zostawić samochód na parkingu, wejść do salonu i załatwić sprawę ścieżką tradycyjną – zwraca uwagę Bogusław Kowalski.
Jarosław Rozesłaniec przekonuje z kolei, że „analogowy” sposób obsługi w stacjach dealerskich mimo wszystko będzie odchodził do lamusa. – Oferowane przez nas rozwiązania, które tworzą Recepcję360 i dają możliwość bezobsługowego przyjęcia pojazdu do serwisu – przy zachowaniu najwyższej jakości, za to w krótszym czasie – prędzej czy później staną się standardem. Bo świat się zmienia, a ludzie wraz z nim. Jeszcze niedawno większość ludzi nie była przekonana do korzystania ze smartfonów. A dziś? Odwrotnie, prawie nikt nie używa telefonów z poprzedniej epoki. To samo czeka branżę automotive – kończy prezes 6Cube.