Dosprzedaż produktów i usług wpływa wprost na zwiększenie kaloryczności standardowych zleceń serwisowych. Istotą jest tutaj, aby umiejętnie łączyć usługi profilaktyczne z serwisowymi. Przy dobrej strategii sprzedażowej z sukcesem zaproponujemy klientowi nie jedną, ale kilka dodatkowych czynności. – Naszą przewagą jest to, że posiadamy w tej dziedzinie doświadczenie i know-how. Wiemy zatem, jak pomóc dealerowi usprawnić proces dosprzedaży. Co więcej, oferujemy takie usługi, które w prosty sposób podnoszą rentowność, a przy tym są pożądane przez klienta – podkreśla Mirosław Magdziak, prezes zarządu BG Poland, firmy specjalizującej się w usługach profilaktycznych w serwisach, realizowanych w oparciu o profesjonalne urządzenia i preparaty. Wartością dodaną oferowaną przez BG są szkolenia wszystkich działów serwisu: począwszy od BDC, przez doradców, a kończąc na mechanikach.
Dlaczego BDC?
Dział BDC, jako pierwszy punkt kontaktu z klientem, pełni w procesie upsellingu zasadniczą funkcję. Otóż to właśnie z BDC (koniecznie przed podaniem ceny za przegląd) klient powinien otrzymywać informację na temat usług dodatkowych czy profilaktycznych oferowanych przez serwis. – Najważniejsze, aby BDC pracowało według dokładnie określonego skryptu rozmowy, dopasowanego ściśle – na podstawie danych z systemu CRM – do indywidualnych potrzeb konkretnego klienta. Chodzi o to, aby sprzedawać klientowi to, czego ten faktycznie potrzebuje: jeśli auto ma za sobą kilkadziesiąt tysięcy km przebiegu, zaproponujmy mu czyszczenie układu olejowego, geometrię czy dynamiczną wymianę oleju w automatycznej skrzyni biegów. I odwrotnie, nie namawiajmy klienta na kompleksowe czyszczenie klimatyzacji, jeśli w CRM-ie widać, że zrobiliśmy to już trzy miesiące temu – tłumaczy Maciej Hoffmann, kierownik ds. szkoleń i rozwoju BG Poland. Mówiąc obrazowo: to od tej pierwszej rozmowy zależy skłonność użytkownika pojazdu do skorzystania z naszych usług.
Mirosław Magdziak: W zakresie upsellingu w serwisie posiadamy ogromne doświadczenie i know-how. Dlatego oferujemy usługi, które w prosty sposób podnoszą rentowność, a przy tym są pożądane przez klienta
Podjęcie mądrej próby upsellingu już na etapie umawiania się na wizytę serwisową ma również tę zaletę, że dzwoniący dysponuje wtedy zwykle większą ilością czasu, niż w chwili fizycznego oddawania samochodu do ASO. – Jeśli zaczniemy sprzedawać dodatkowe elementy dopiero, gdy klient siedzi przy biurku doradcy, nasze szanse na sukces zdecydowanie maleją. Zwłaszcza jeśli podaliśmy już cenę całej usługi, klient przygotował się na określony koszt, a my wychodzimy z nieprzemyślaną ofertą dotyczącą sprzedaży piór wycieraczek czy dolania płynu do spryskiwaczy. W takiej sytuacji 95 proc. osób odpowie nam „nie” – zaznacza Maciej Hoffmann. Co innego, jeżeli realne potrzeby klienta rozpozna wcześniej BDC. I jeszcze jedna rzecz: jeżeli większość pracy związanej z upsellingiem zrobimy na etapie umawiania wizyty, przełoży się to na efektywność i szybkość przyjęcia.
Nieodkryty potencjał
Dealerzy wykonują w skali miesiąca tysiące telefonów. Jeśli oferują klientowi wyłącznie podstawowy zakres przeglądu, ucieka im ogromny potencjał sprzedażowy. Na szczęście tę zależność da się odwrócić, bo wprowadzenie w firmie umiejętnego upsellingu – jeśli wcześniej robiło się w tej mierze niewiele – może pociągnąć za sobą gigantyczny progres.
Specjaliści BG Poland uczą więc, jak efektywniej wykorzystywać czas przeznaczony na serwis danego auta. Dzięki dosprzedaży usług przeprowadzonej na poziomie BDC doradca już przed przyjazdem klienta wie, co będzie robione w aucie, na co zwrócić uwagę i ile czasu zarezerwować na konkretną wizytę. Ponadto, dzięki profesjonalnym urządzeniom dostarczanym przez BG Poland serwis jest w stanie wyraźnie skrócić czas realizacji niektórych czynności i usług profilaktycznych, a co za tym idzie – zwiększyć zyskowność fakturowanych roboczogodzin oraz uwolnić cenne moce przerobowe swoich mechaników.
Jeśli proces sprzedaży działa prawidłowo, BG Poland zakłada, że w zależności od wielkości dealera da się dosprzedawać miesięcznie nawet do 150 rbh ekstra. Co istotne, dzięki wzrostowi efektywności jest to możliwe przy tym samym zespole osobowym. Czyszczenie układów olejowych i paliwowych, dynamiczna wymiana oleju w skrzyni biegów, wymiana płynu hamulcowego czy płynów w układach chłodzenia, czyszczenie kolektorów dolotowych powietrza – to tylko część usług, które można proponować w ramach współpracy z BG Poland. Co bardzo ważne, przy zastosowaniu profesjonalnego urządzenia dostarczanego przez BG efektywny czas chociażby wspomnianej dynamicznej wymiany płynu hamulcowego można skrócić o połowę: z 30 minut – przewidzianych przez normę wielu producentów pojazdów – do 15. – Tego rodzaju przykłady można mnożyć. Biorąc pod uwagę dzienną liczbę zleceń i przenosząc ją na tygodnie i miesiące, widzimy skalę. To trochę tak, jakbyśmy postawili w serwisie dodatkowy „wirtualny” podnośnik – mówi Mirosław Magdziak.
Odpowiednia kolejność
Powtórzmy: klienci nie lubią być zaskakiwani. Wolą przygotować się na określone wydatki i przemyśleć ich zasadność. – Podczas szkoleń, które prowadzimy dla działów BDC, uczymy, że podstawą jest analiza historii serwisowej pojazdu. To punkt wyjścia do jakichkolwiek usług profilaktycznych – one mają być użyteczne dla konkretnego auta, z konkretnym przebiegiem, historią, profilem właściciela. Najgorzej, jeśli klient odniesie wrażenie, że chcemy mu sprzedać w sposób agresywny coś niepotrzebnego – wyjaśnia Maciej Hoffmann.
Istotne również, aby klient decydował o akceptacji ceny za pełen pakiet usług związanych z czynnościami przeglądowymi, a nie o każdej pozycji z osobna, gdyż wtedy łatwiej podjąć mu decyzję i prawdopodobnie nie zrezygnuje on wówczas z poszczególnych elementów. Przy takim scenariuszu rzadko próbuje się też walczyć ceną. Zazwyczaj klienci pytają o rabat bądź podważają wiarygodność proponowanej oferty dlatego, że osoby z działów BDC zbyt pobieżnie przedstawiają zakres przeglądu okresowego, wymieniając tylko jego główne składowe. W efekcie klient nie ma pełnej wiedzy na temat wszystkich czynności, które wykonujemy w jego aucie, a przez to może oceniać usługę jako drogą. – Uczymy, w jaki sposób prezentować usługi profilaktyczne i w którym momencie rozmowy je wprowadzać. Poza tym skrypty rozmów modyfikujemy tak, żeby zawierały odpowiednie argumenty sprzedażowe, a jeśli rozmówca zadaje zbyt szczegółowe pytania, pokazujemy, w jaki sposób przekierowywać rozmowę do doradcy serwisowego w dniu wizyty – dodaje Maciej Hoffmann. Niezbędne jest także stworzenie odpowiedniego mechanizmu dobierania usług profilaktycznych – tak, aby usługa profilaktyczna stawała się w odczuciu klienta naturalną częścią usługi podstawowej. Słowem, wracamy kolejny raz do umiejętnego pakietowania.
Sukces jest możliwy
Skuteczność współpracy z BG Poland potwierdza przykład dealera marki Kia, firmy Lee Motors z Komornik pod Poznaniem. W 2024 r. w Lee Motors wykonano 2230 przeglądów. Usługę czyszczenia układu olejowego sprzedano do 1700 pojazdów, co stanowi 80 proc. wszystkich aut, które pojawiły się na wymianie oleju. Czyszczenie układów paliwowych zastosowano w 800 przypadkach, czyli 35 proc. realizowanych przeglądów. Z kolei serwis układu klimatyzacji dał łącznie aż 862 wykonane usługi (38 proc. całości).
Wszystkie przywołane usługi przełożyły się w ciągu roku na ponad 500 dosprzedanych rbh oraz ponad 200 tys. zł netto zysku (po odliczeniu kosztu zakupu produktów). – Taki wynik osiągają raptem dwie osoby, które są zatrudnione w dziale BDC i realizują określony schemat rozmów. Przy standardowych przeglądach olejowych zalecają średnio trzy kolejne usługi. Skuteczność jest bardzo duża, więc obecnie myślimy o kolejnych usługach, jakie dealer mógłby wprowadzić do oferty – podaje kierownik ds. szkoleń i rozwoju BG Poland. Jak dodaje, najbardziej domagają się tego zresztą… sami pracownicy działu BDC Lee Motors.
I jeszcze jeden przykład, tym razem zza Oceanu, czyli rodzimego rynku firmy BG. Podczas badań przeprowadzonych w USA przez JD Power w 2015 r. okazało się, że ponad 70 proc. autoryzowanych stacji obsługi nie oferowało usług profilaktycznych (i to zarówno w markach premium, jak i wolumenowych). Ale te, które sprzedawały ten rodzaj usług, podnosiły wartość faktury średnio o 106 dol. (z 171 na 277 dol.). Przy 1200 zleceniach miesięcznie i 14-proc. dosprzedaży „profilaktyki” przekładało się to na 213 tys. dol. dodatkowego dochodu rocznie.
Jeśli dealer realizuje upselling w sposób przemyślany, może liczyć również na wzrost retencji i lojalności klienta. Eksperci z BG Poland obserwują prostą zależność: osoby, które raz skorzystały z zalecanych usług profilaktycznych, oczekują ich regularnej kontynuacji. Doceniają bowiem fakt, że podczas jednej wizyty w serwisie mają wykonanych więcej czynności wpływających pozytywnie na żywotność ich samochodu. Kazus firmy Lee Motors pokazuje z kolei, że usługi profilaktyczne cieszą się powodzeniem nie tylko w segmencie premium, ale i w markach wolumenowych. O skuteczności sprzedaży decyduje zawsze sprawność konkretnego dealera, wspartego zapleczem eksperckim profesjonalistów – tak od produktów i usług, jak i samego upsellingu.
