Najpierw, w okresie pandemii, firma postawiła na proste kluczykomaty, które spełniły swoją rolę, ale nie oferowały nic poza usprawnieniem procesu przekazania i odbioru auta z serwisu, co było zresztą mocno ograniczone. W połowie 2024 r. Porsche Inter Auto postawiło więc na bardziej zaawansowane urządzenia – samoobsługowe kioski firmy Tjekvik, które z jednej strony działają jak nowoczesny kluczykomat, a z drugiej pozwalają m.in. na szeroko zakrojoną dosprzedaż. – Było to dla nas przełomowe, także z uwagi na to, że w nasze ręce trafiło rozwiązanie, które – już po uzyskaniu zgody importera – zintegrowało się w pełni z naszymi systemami i wyraźnie usprawniło całą obsługę w czasie procesu pozostawienia oraz odebrania samochodu – mówi Dominik Fijałkowski, dyrektor regionalny Porsche Inter Auto Polska, grupy związanej w naszym kraju z Audi, Porsche, Skodą, Volkswagenem oraz Bentleyem i Lamborghini. Równocześnie dealer podkreśla, że na każdym etapie wdrażania nowej technologii, poczynając od rozmów z importerem, firma otrzymywała solidne wsparcie od dostawcy. – Pomoc była i wciąż jest. Objęła samo wdrożenie rozwiązania i szkolenia z obsługi oraz sprzedaży, ale Tjekvik doradza nam i pomaga również obecnie, gdy tylko mamy taką potrzebę – dodaje Fijałkowski.
Kiosk w każdym miejscu
Rozwiązania z zakresu automatyzacji i samoobsługi okazały się na tyle skuteczne, że wprowadzono je we wszystkich oddziałach Porsche Inter Auto: w Poznaniu, Warszawie, Katowicach, Rybniku, Tychach, Sosnowcu i Krakowie. Dealer posiada obecnie łącznie 21 urządzeń – w każdym oddziale jest co najmniej jeden kiosk. Firmie od początku zależało przede wszystkim na sprostaniu oczekiwaniom klienta i zapewnieniu mu wygody. – Automatyczna obsługa okazała się łatwa i przyjemna, pozwalając odwiedzającym ASO zaoszczędzić czas. Pracownicy zyskali natomiast dodatkowe godziny na inne zadania – tłumaczy Dominik Fijałkowski.
Dominik Fijałkowski: Automatyczna obsługa okazała się łatwa i przyjemna, pozwalając odwiedzającym serwis zaoszczędzić czas. Nasi pracownicy zyskali natomiast przestrzeń na inne zadania.
Jak to wszystko wygląda w praktyce? Dzień przed umówioną wizytą w serwisie klient otrzymuje wiadomość SMS/e-mail, dzięki której może dokonać tzw. odprawy online – w jej ramach wybiera możliwość pozostawienia kluczy w kluczykomacie oraz zakres planowanych usług, a także – co bardzo ważne – ewentualne indywidualnie dopasowane dodatkowe usługi i produkty, które proponuje mu dealer (uzupełnienie płynów eksploatacyjnych, wymiana wycieraczek, dokładne mycie samochodu itd.). Z kolei w dniu wizyty klient może zostawić swoje kluczyki w jednej z niewielkich szafek, uwierzytelniając usługę za pomocą numeru rejestracyjnego, telefonu bądź kodu rezerwacji oraz podpisując automatycznie wygenerowane zlecenie serwisowe. Bezpośrednio po zrealizowaniu zlecenia otrzymuje zaś powiadomienie o możliwości odebrania auta. Co ważne, kluczykomaty Tjekvik są zintegrowane z płatnościami online, więc klient przed odbiorem samochodu, korzystając z linku załączonego w SMS-ie, z łatwością dokona opłaty. – Otrzymujemy na bieżąco analizy tego, co dzieje się w kioskach w każdej z naszych lokalizacji i na tej podstawie wprowadzamy zmiany. Dlatego oddziały, dostosowując na bieżąco oferty – czy to do wybranych modeli, czy do sezonowych akcji – mają coraz lepsze wyniki – ocenia Ewelina Grabowska, kierownik projektów IT Porsche Inter Auto.
Dosprzedaż i nie tylko
A co najczęściej wybierają klienci, którzy decydują się na dosprzedaż z kiosku bądź indywidualnie dopasowanej oferty? W salonie Audi Poznań Franowo zdecydowanie największą popularnością cieszą się wymiana piór wycieraczek oraz dezynfekcja klimatyzacji, które stanowią obecnie – odpowiednio – 60 i 34 proc. wszystkich usług sprzedawanych przy wsparciu technologii Tjekvik. Dodatkowo klienci mogą też wybrać m.in. darmową usługę pomiaru geometrii, która pozwala na późniejszy up-selling. To o tyle ważne, że doradca serwisowy siłą rzeczy nie zawsze pamięta, żeby dopytać klienta, czy ten byłby zainteresowany dodatkowymi rzeczami. Rozwiązanie pozwala ponadto skorzystać z jazdy testowej nowymi modelami – wystarczy wybrać taką opcję, by odpowiednia informacja trafiła natychmiast do działu BDC, który skontaktuje się z klientem i umówi go na jazdę próbną.
Ewelina Grabowska: Widzimy na bieżąco, co dzieje się w każdym kiosku. Dzięki temu nasze oddziały, dostosowując ofertę do wybranych modeli czy sezonowych akcji, wciąż poprawiają wyniki.
Kioski mają poza tym tę zaletę, że nic nie stoi na przeszkodzie, by klient odebrał albo pozostawił pojazd nawet w godzinach zamknięcia ASO. – Kierowca, jeśli akurat mamy zamkniętą bramę lub opuszczony szlaban, dzwoni domofonem i zostawia w wyznaczonym miejscu swoje auto (przesiadając się ewentualnie do samochodu zastępczego) albo odbiera je z wyznaczonego punktu. Odbywa się to w oparciu o rozmowę z zewnętrznym kontrolerem, który wpuszcza klienta na teren naszej lokalizacji – opisuje Dominik Fijałkowski. Co ciekawe, możliwości firmy Tjekvik są tutaj na tyle elastyczne, że jeśli dealer zdecydowałby się wprowadzić u siebie na przykład kody QR, to możliwe będzie, by na koniec odprawy kierowca otrzymał kod graficzny, za pomocą którego otworzy mu się brama wjazdowa czy szlaban.
W lokalizacjach Porsche Inter Auto, w których teren jest otwarty przez cały czas, jest jeszcze prościej, bo kluczykomaty są tam z reguły umieszczone w przedsionkach obiektu (a funkcjonują i serwisy, gdzie dealer korzysta z osobnych urządzeń zewnętrznych). Kioski okazują się wyjątkowo przydatne zwłaszcza w markach wolumenowych, z którymi związani są liczni klienci flotowi. – Wiadomo, że pracownik danej firmy nie będzie raczej podejmował decyzji o dosprzedaży, ale zależy mu na jak najszybszym pozostawieniu czy odbiorze auta, dlatego kioski znakomicie się tu sprawdzają – zapewnia przedstawiciel Porsche Inter Auto.
Dominik Fijałkowski zwraca też uwagę na lepsze panowanie nad swoim czasem. – Dzięki kioskowi klient działa według dopasowanego do siebie harmonogramu dnia – zauważa. Znamy zresztą przypadki, kiedy kierowca dociera do dealera na czas, ale i tak czeka, bo pracownik wciąż obsługuje innego klienta – za sprawą kiosku wystarczy, że zostawi samodzielnie w szafce kluczyki. Urządzenia są bardzo intuicyjne i łatwe w obsłudze, ale nawet gdyby odwiedzający ASO – zwłaszcza taki, który po raz pierwszy styka się z kioskiem – miał jakiekolwiek problemy, to odpowiednio przeszkoleni pracownicy recepcji wszystko mu wytłumaczą.
To się opłaca
Brzmi dobrze, ale ile inteligentna technologia samoobsługi kosztuje dealera? Firma rozlicza się z dostawcą raz na pół roku, gdy otrzymuje fakturę za wynajem urządzeń. – Pierwsza opłata wiązała się oczywiście z kosztami wdrożenia i szkolenia, ale nie było to dla nas duże obciążenie. Nawet lokalizacje, które, z uwagi na specyfikę swojego klienta, osiągają mniejszą dosprzedaż, były w stanie już w pierwszym – tzw. rozruchowym – miesiącu na siebie „zarobić” – zdradza Ewelina Grabowska. Co ważne, każda lokalizacja dealera ma inne potrzeby i preferencje w zakresie dosprzedaży, ale i tutaj dostawca wyszedł naprzeciw dealerowi. – Nie jest tak, że w każdym ASO rozwiązanie pracuje tak samo. Tjekvik bardzo wspiera nas w tym, żeby urządzenia były przystosowane do potrzeb danej marki – twierdzi Dominik Fijałkowski. Możliwe jest nawet, by kiosk generował gotową ofertę pod konkretny model auta.
Technologia Tjekvik umożliwia oczywiście pełny i łatwy monitoring tego, jak w danej lokalizacji kształtuje się dosprzedaż. Każdy kierownik posiada własny panel, w którym widzi m.in., co się sprzedaje, a co nie. Dyrektor regionalny obserwuje z kolei, jak wyglądają wyniki up-sellingu we wszystkich oddziałach, które ma pod swoimi skrzydłami. – Patrzymy na to, analizujemy i w razie potrzeby, mając stałą pomoc dostawcy, wprowadzamy dalsze usprawnienia i korekty – podsumowuje Ewelina Grabowska. Dealer robi to tym chętniej, że klienci powszechnie chwalą sobie wygodę, którą zapewniają im wdrożone urządzenia.
