Komentarz

Proces sprzedaży – bez analizy potrzeb ani rusz

Prawidłowe i staranne zbadanie potrzeb to podstawa skutecznego poprowadzenia klienta w salonie, swoisty punkt wyjścia, aby przejść dalej, a jednocześnie z niezrozumiałych względów bodaj najbardziej… zaniedbany etap procesu sprzedaży.

Wpoprzednim felietonie (nr 9/2024) przypomniałem podstawowe elementy procesu sprzedaży samochodów, które w teorii powinny być znane każdemu handlowcowi. Skoro więc mamy to za sobą, czas skupić się na poszczególnych etapach. Na pierwszy rzut etap, który w moim odczuciu jest często pomijany bądź w najlepszym razie – traktowany po macoszemu. Czyli? Zgadliście państwo… chodzi o badanie potrzeb klienta, czyli absolutnie krytyczny moment, który pozwala na zbudowanie – bądź nie – solidnego fundamentu pod kolejne etapy transakcji.

Niestety wielu sprzedawców naiwnie zakłada, że klient dokładnie wie, czego chce. Tymczasem to typowe wpadnięcie w pułapkę, prowadzące do skrajnie błędnego myślenia, że etap badania potrzeb można mocno skrócić lub wręcz zupełnie sobie darować. Nic bardziej mylnego. Bez dokładnego zrozumienia potrzeb klienta trudno bowiem pójść dalej, czyli przeprowadzić skuteczną prezentację produktu (bo skąd niby mamy wiedzieć, co i jak prezentować?), jazdę testową czy wreszcie – negocjacje (bo jakim cudem określimy wówczas, na co powinniśmy zwrócić uwagę, co uwypuklić i jak trafić w preferencje czy możliwości finansowe klienta?).

Co nie mniej istotne, to właśnie na etapie analizy potrzeb – i tylko tu – powinniśmy więcej słuchać niż mówić, zadając przy tym jak najwięcej pytań otwartych. Dlaczego? Tylko pytania otwarte pozwalają klientowi na swobodne wyrażenie oczekiwań i opis doświadczeń z przeszłości. Przykładowe pytania, które warto zadać? To dość proste, głównie te dotyczące motoryzacyjnych zapatrywań klienta: „Jakie były Twoje doświadczenia z poprzednim samochodem?”; „Co Ci się w nim podobało, a co nie?”; „Jakie elementy wyposażenia są dla Ciebie niezbędne czy szczególnie przydatne?”. Ważne jest również zrozumienie, do czego klient będzie wykorzystywał swój samochód, jaki roczny przebieg planuje robić oraz na przykład czy ma możliwość ładowania samochodu elektrycznego, ewentualnie hybrydy plug-in, w domu albo pracy.

Jednym z krytycznych pytań jest to, kiedy klient planuje zamknąć transakcję. Pozwala nam ono określić „temperaturę” leada – czy jest „gorący”, „ciepły” czy „zimny”

Jednym z najważniejszych pytań jest również oczywiście to, kiedy klient planuje sfinalizować transakcję. Pozwoli nam to określić „temperaturę” leada – czy jest „gorący” (do domknięcia w ciągu miesiąca), „ciepły” (do trzech miesięcy) czy „zimny” (dłużej niż trzy miesiące). Na tej podstawie handlowiec może ustalić strategię kontaktu (follow up), która będzie inna dla każdego typu leada. Gorące leady wymagają intensywnego, przemyślanego i skonkretyzowanego kontaktu, ciepłe – regularnych przypomnień, a zimne – długoterminowej pielęgnacji (z angielskiego: nurturing). Jak widać, nasze działania zależą w tej materii właśnie od zdefiniowania potrzeb.

Oczywiście zdobyte informacje należy następnie odzwierciedlić w systemie CRM. Co bardzo ważne, „notatki” muszą być wysokiej jakości – i zrozumiałe zarówno dla szefa sprzedaży, jak i kolegów i koleżanek z działu, którzy będą nam pomagać w trakcie naszej nieobecności w pracy spowodowanej urlopem, szkoleniem czy chorobą. Najważniejsze zaś, żebyśmy cały czas mieli z tyłu głowy, po co to robimy: że to na podstawie tych zapisów będziemy budować kolejne etapy procesu sprzedaży oraz kontakty follow up, o których powstanie wkrótce osobny felieton.

Podsumowując, etap badania potrzeb klienta jest filarem, na którym opiera się cały proces sprzedaży. Powtórzmy: bez dokładnego zrozumienia oczekiwań i wymagań kupującego, trudno przeprowadzić skuteczną prezentację produktu, jazdę testową czy negocjacje. Mówiąc wprost: popełniając na wstępie grzech zaniedbania, możemy spalić nawet najbardziej obiecujący kontakt, i to de facto nie znając przyczyny. Dlatego bezwzględnie warto poświęcić czas na zadawanie pytań, a przede wszystkim – uważne słuchanie. Wyposażeni w jakościową wiedzę u źródła, zdecydowanie łatwiej będziemy w stanie doprowadzić klienta do szczęśliwego zamknięcia transakcji, najlepiej uzupełnionej korzystnym finansowaniem, produktami ubezpieczeniowymi czy sprzedażą dodatkową – i to taką, której klient faktycznie pożąda.

Skontaktuj się z autorem
Michał Wąsik Linkedin
dyrektor biura ASE Global w Polsce, odpowiedzialny także za rynek w Czechach i na Słowacji, ekspert w dziedzinie business management rynku motoryzacyjnego
REKLAMA
Zobacz również
Komentarz
Błędne wyobrażenia
Redakcja
23/12/2024
Komentarz
Kij się zawsze znajdzie
Redakcja
13/12/2024
Komentarz
Robi się groźnie
Redakcja
13/12/2024
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.