Komentarz

Czerwona koperta na Otomoto…

Mało który dealer nie zamieszcza dziś ofert na samochody na internetowych portalach ogłoszeniowych. I słusznie, natomiast trudno mi zrozumieć, dlaczego obsługa zapytań dotyczących tych ofert stoi często na bardzo niskim poziomie. Gdy w sprawie konkretnego ogłoszenia sprzedaży na Otomoto pojawi się dowolne zapytanie, koperta widoczna przy naszej ofercie zmienia kolor na czerwony. I właśnie takim „czerwonym kopertom” powinni się bardzo dokładnie przyglądać kierownicy sprzedaży.

Sprzedawcom brakuje refleksji, co chcą swoją odpowiedzią osiągnąć. Tymczasem powinniśmy pisać do klienta w ten sposób, żeby czuł się zobowiązany odpisać

Pierwszym grzechem dealerskich sprzedawców jest… czas, czyli zbyt późne odpowiadanie. W ciągu dnia reakcja na korespondencję w internecie musi być niemal natychmiastowa, a jeżeli klient wysłał pytanie już po godzinach pracy, to pierwszą rzeczą, jaką zrobi handlowiec kolejnego dnia, jest przygotowanie odpowiedzi.

Drugi grzech to jakość, a więc forma i treść odpowiedzi. Na porządku dziennym są odpowiedzi w stylu „Nie, auto zostało sprzedane” albo „Tak, ogłoszenie aktualne”. Brakuje form grzecznościowych, szerszego odniesienia się do tego, o co klient pyta czy po prostu ogólnej refleksji na temat tego, co chcemy naszą odpowiedzią osiągnąć. Tymczasem zawsze powinniśmy pisać do klienta w ten sposób, żeby czuł się on zobowiązany… odpisać: „Tak, ogłoszenie jest aktualne. Kiedy chciałby Pan przyjechać obejrzeć auto?”; „Oczywiście, samochód był serwisowany w ASO, czy podesłać Pani zdjęcie książeczki serwisowej?”; „Niestety, to auto zostało już sprzedane, ale mamy kilkanaście innych ciekawych modeli. Kiedy moglibyśmy się umówić na 5-minutową rozmowę?”. Niby proste, a niestety rzadko stosowane. Pamiętajmy też, żeby budować wartość samochodu (a to też rzadkość!). Jeśli klient pyta o konkretne auto i pisze, że jest za nie gotowy zapłacić 3 tys. zł mniej, to nie „obrażamy się” na niego, odpowiadając: „Cena nie podlega negocjacji”, kropka. Tłumaczymy raczej, że „takich aut, z takim wyposażeniem, jest na rynku bardzo mało”, że „mamy na nie duży popyt, a do tego akurat ten egzemplarz jest utrzymany w niemal idealnym stanie – jeśli Pan sobie życzy, mogę podesłać kilka dodatkowych zdjęć”. Jeżeli klient nadal będzie chciał od nas 3 tys. zł rabatu, to trudno, ale do naprawdę wielu takie argumenty trafią.

Podsumowując, korespondencję z portali ogłoszeniowych należy bezwzględnie traktować jako pełnoprawny kanał komunikacji, na równi z mailem, telefonem czy rozmową na żywo. To dla salonu tak samo wartościowy lead, tylko w sumie… prostszy w obsłudze. Z doświadczenia wiem, że rozmowa z działem handlowym i nawet szczegółowe wytłumaczenie nie wystarczą. Szef musi później powiedzieć „sprawdzam”. Wyrywkowa weryfikacja ze sprzedawcą „czerwonych kopert”, za które ten odpowiada, to jedna ze skutecznych metod.

Skontaktuj się z autorem
Michał Wąsik Linkedin
dyrektor biura ASE Global w Polsce, odpowiedzialny także za rynek w Czechach i na Słowacji, ekspert w dziedzinie business management rynku motoryzacyjnego
REKLAMA
Zobacz również
Komentarz
Czwarty kwartał inny niż zwykle
Redakcja
1/10/2021
Komentarz
Zadbaj o efektywność
Redakcja
1/10/2021
Komentarz
Wycisnąć, ile się da
Redakcja
29/9/2021
Miesięcznik Dealer
Jedyne na rynku pismo poświęcone w 100 proc. tematyce zarządzania autoryzowaną stacją dealerską. Od ponad 12 lat inspirujemy właścicieli, menedżerów i szefów poszczególnych działów dealerstw samochodów.