Brakujący element

Bardzo nam przykro, ale ciągle nie dotarły do nas brakujące części. Na tę chwilę nie mamy informacji, kiedy je otrzymamy – tego typu komunikat w ostatnim, anormalnym czasie bardzo często musi wypływać z ust wielu przedstawicieli dealerskich działów posprzedaży.

Jakich części brakuje? Nie ma reguły. Dealerzy odczuwają niedobory tak części eksploatacyjnych, jak i karoseryjnych. Których konkretnie? To kwestia bardzo indywidualna i zależna od marki. Co jednak istotne, obecnie braki nie dotyczą wyszukanych części, wiązek czy podzespołów, lecz podstawowych elementów, takich jak drzwi, zderzaki czy lampy.

Z PUSTEGO I SALOMON…

W różnych markach problem dostępności jest dziś na „różnym etapie”. Pozytywne wieści płyną od jednego z dealerów BMW. – W tej marce mieliśmy wcześniej duże problemy z dostępem do części, nawet eksploatacyjnych. Teraz dostępność jest dobra, wszystko przychodzi tak, jak jesteśmy do tego przyzwyczajeni – mówi Karol Gawin, wiceprezes zarządu ds. obsługi posprzedażnej i administracji w Grupie Zdunek. Sytuacja pogorszyła się natomiast w Renault, innym brandzie z portfolio dealera. – W czasach niepewności związanych z Covidem dostęp do części był bardzo dobry. Pojawiały się co najwyżej pojedyncze braki w elektronice, ale części eksploatacyjne przychodziły na czas. Niedawno jednak sytuacja się odwróciła. Powodów może być kilka. Część produkcji komponentów Renault ulokowana była w Ukrainie i tych komponentów mocno brakuje. Do tego mogą dochodzić problemy logistyczne, bo Renault jest w trakcie zmiany lokalizacji magazynu centralnego we Francji – wskazuje Gawin. I podkreśla, że stan związany z niedoborem części jest niejednoznaczny i szybko się zmienia – wynika bowiem często z nieprzewidzianych zdarzeń, jak problemy z fabryką czy transportem. O sporych kłopotach z częściami we francuskich markach mówi nam też inny, proszący o anonimowość, dealer. Bywa, że czas oczekiwania potrafi wynosić dziś nawet kilka miesięcy.

Wojciech Kicki, Grupa Bemo:
Dostępność części może
poprawić… spadek bieżącej
produkcji aut, bo
zakontraktowane wcześniej
komponenty są nadal
produkowane.

Jak podkreślają dealerzy, najgorszy w tym wszystkim jest brak informacji o spodziewanej dostawie. – W normalnej sytuacji, gdy otrzymywaliśmy informację o braku danej części wiedzieliśmy, że pojawi się ona w ciągu 7 czy 14 dni. Można było więc odpowiednio zaplanować pracę czy poinformować klienta. Teraz nie wiemy nic – rozkłada ręce jeden z naszych rozmówców. Wtóruje mu Wojciech Kicki, szef działu części w Grupie Bemo. – Dawniej, aby się czegoś dowiedzieć, można było wykorzystywać kontakty interpersonalne. Dziś wszystko zamknięte jest w komputerach i opiera się na systemach; nie ma osób, które mogłyby coś wiedzieć, pomóc. A w systemach otrzymujemy tylko suchą informację o braku stoku. I nikt nie może z tym nic zrobić, importerzy również mają związane ręce – zaznacza.

Nasz anonimowy rozmówca zwraca uwagę na sytuacje, do których dochodzi w niektórych markach. – Gdy oczekiwany produkt pojawia się w centrali w Polsce czy w Europie, otrzymujemy informację o jego dostępności. Gdy jednak upominamy się o ten towar, okazuje się nierzadko, że na 400 zamówionych zderzaków „do podziału” jest realnie tylko 40. I nie dostaniemy naszego zamówienia, bo części, zostaną wysłane tam, gdzie jest najwyższy priorytet – na przykład do pojazdu na gwarancji albo gdy klient składa już jakąś reklamację do ubezpieczyciela. Centrala musi zatem wybierać, do kogo trafią części, a do kogo nie – opowiada dealer. Jak dodaje, zwykle brakuje jednego z elementów potrzebnych do danej naprawy, ale w związku z tym, że klienci chcą oddać auto do serwisu raz, rozrastają się stoki magazynowe, które puchną kwotowo, bo towar leży. – Na szczęście klienci się nie wycofują, bo… nie mają innego źródła pozyskania tych części – konkluduje nasz rozmówca.

CZEKAĆ I SZUKAĆ ROZWIĄZAŃ

No właśnie, klienci. Perspektywa oczekiwania na naprawę kilka tygodni czy miesięcy nie jest na pewno niczym komfortowym. Klienci potrafią być jednak coraz bardziej wyrozumiali. Zdają sobie sprawę, że czasy są szczególne, a różnego rodzaju braki i anomalie dotykają różne branże. I nie pozostaje im nic innego, jak cierpliwie czekać, bo – jak wspomniano, nigdzie indziej nie zdobędą danej części. Z pewnością trudną sytuację z brakiem towaru łatwiej zrozumieć klientom warsztatowym, którzy znają branżę i wiedzą, jak to wszystko wygląda „od środka”.

Dealerzy mimo wszystko próbują łagodzić zaistniałe sytuacje. – Bardzo duży problem jest na przykład z pozyskaniem produkowanych dotąd na Ukrainie części karoseryjnych do Dacii Duster. Mamy przez to unieruchomionych 20 samochodów. Części te mogą być dostępne prawdopodobnie dopiero w marcu. Dlatego w ramach indywidualnych rozmów z klientami i ubezpieczycielami uzgadniamy, że naprawimy samochód doraźnie, czyli na przykład tymczasowo zamontujemy zderzak czy skleimy reflektor, a gdy brakująca część dotrze, zaprosimy klienta na „docelową” naprawę – opowiada Karol Gawin. Jak tłumaczy, towarzystwa ubezpieczeniowe są gotowe przyjąć takie rozwiązania, bo jeśli szkoda jest naprawiana z OC sprawcy i ubezpieczyciel ma obowiązek zapłaty za samochód zastępczy na czas naprawy, często bardziej kalkuluje mu się „podwójna” naprawa (w rozumieniu dodatkowych prac tymczasowych) niż zapewnienie klientowi auta zastępczego przez kilka miesięcy.

Czy są w branży widoki na lepszą dostępność części? Zdaniem Wojciecha Kickiego z Grupy Bemo sytuację może poniekąd poprawić… spadek produkcji aut. – Po przestojach w produkcji samochodów gros wytworzonych części było przeznaczone tylko dla nowych aut, bo wiadomo, że produkcja jest dla koncernów numerem jeden, a co za tym idzie, priorytetem jest zabezpieczenie części właśnie tam. Gdy jednak produkcja spada, zakontraktowane limity części są nadal produkowane przez kooperantów. Dostępność części na rynku może więc paradoksalnie poprawić spadek bieżącej produkcji pojazdów – precyzuje przedstawiciel wielomarkowej grupy dealerskiej. Inny z naszych rozmówców mówi z kolei półżartem, że gorzej już chyba być nie może, więc ma nadzieję, że sytuacja niebawem choć trochę się unormuje.

BRAKUJE NIE TYLKO CZĘŚCI

Problemy z towarem to jednak nie jedyne wyzwanie, z którym mierzą się dziś dealerskie działy części. Kolejne to powszechny wzrost cen. – W ciągu trzech kwartałów już trzy razy otrzymaliśmy zmianę cennika. Sytuacja, w której zmiany były dwucyfrowe, zdarzała się dotąd bardzo rzadko. To jest naszą bolączką, która w krótkim czasie może przełożyć się na odpływ klientów. Rynek oryginalnych części jest dość płytki, ludzie mogą zacząć uciekać w zamienniki porównywalnej jakości. O taką decyzję znacznie łatwiej w obecnej sytuacji ekonomicznej. Ludzie bardziej martwią się dziś o kredyty, węgiel, a nie o to, czy – upraszczając – uszczelka będzie oryginalna czy nie, bo samochód i tak będzie jeździł. Widać to w naszych warsztatach blacharsko-lakierniczych – obecnie przyjeżdżają tu praktycznie tylko ci, którzy mają wykupione autocasco – zwraca uwagę Wojciech Kicki. I dodaje: – Gdy jeździliśmy kiedyś do Włoch czy Francji, ze zdziwieniem spoglądaliśmy na poobijane auta. W Polsce było to nie do pomyślenia. Dziś nie jest to już takie nadzwyczajne, szczególnie biorąc pod uwagę sytuację w branży motoryzacyjnej i uwarunkowania ekonomiczne użytkowników aut.

Co jeszcze stanowi wyzwanie dla dealerskich działów części? – Mamy problemy z pracownikami spowodowane ogólną niepewnością w sektorze motoryzacyjnym. Otrzymujemy sygnały, że jeśli pracownicy decydują się na odejście z firmy, to nie jest to tylko zmiana pracodawcy, ale branży – wskazuje Karol Gawin. Mimo wszystko wiceprezes Grupy Zdunek ocenia, że jest to dobry czas dla sprzedaży części, bo wciąż widać na nie duże zapotrzebowanie. – To trochę tak jak z samochodami, jeśli części są dostępne, to jest na nie klient – podsumowuje.

Brak części, który blokuje naprawy serwisowe i blacharskie, hamuje ich sprzedaż oraz utrudnia organizację pracy i współpracę z klientami, to kolejna kłoda spadająca pod nogi ASO. Dealerzy niemal co krok doświadczają tego, że w ich biznesie wiele pozostaje poza ich kontrolą. Wniosek? Jeśli mają na coś choć minimalny wpływ, powinni to maksymalnie wykorzystać.