Wydarzenia
Prezentacja firmy

Czy salon zmieści się w smartfonie?


Nowe technologie zmieniły przepływ informacji, a pojawienie się w 2007 r. pierwszego iPhone’a dało branży telekomunikacyjnej gwałtowne przyspieszenie. Odczuwa to każdy z nas. W rezultacie pytanie zawarte w tytule jest dziś jak najbardziej zasadne.

 

Właśnie od momentu wprowadzenia na rynek iPhone’a, smartfon zaczął być traktowany jak pełnoprawny komputer. Poza pracą posłużył rozrywce i stał się dostępną w każdej chwili platformą kontaktu poprzez media społecznościowe. Cyfryzacja nie oszczędziła też samochodów. Zmieniło się postrzeganie samochodu przez klienta. Coraz więcej nabywców zaczęło kupować auto jako multifunkcyjne rozwiązanie, a nie narzędzie do przemieszczania się z punktu „A” do „B”.

 

Stwórz swoją społeczność

Telematyka jest jedną z najszybciej rozwijających się dziedzin wykorzystywanych w motoryzacji. Systemy SOS już nikogo nie dziwią, ale wbudowane kamery video, które wysyłają zrobione zdjęcia wprost na portal społecznościowy – owszem. Cyfryzacja samochodu ma wymiar nie tylko techniczny, ale również popkulturowy i w ogromnym stopniu wpływa na interakcje klienta z marką. Potencjalny europejski nabywca samochodu podczas całego procesu zakupowego spędza w sieci 60 proc. czasu, a jedynie 20 proc. poświęca na wizytę w salonie. W sieci poznaje opinie vlogerów i blogerów oraz ogląda przeprowadzone przez nich testy poszczególnych modeli. Według badań również w Polsce sukcesywnie spada liczba odwiedzin salonu celem dokonania zakupu nowego samochodu. Jeszcze kilka lat temu wskaźnik ten wynosił około pięciu wizyt na jedno sprzedane auto, teraz wartość ta oscyluje na poziomie trzech wizyt. Klient wie o ofercie więcej i potrzebuje znacznie mniej wsparcia w początkowej fazie procesu zakupu.

Linda Jackson, dyrektor generalny Citroena, w wywiadzie dla brytyjskiego magazynu Auto Express zapowiedziała, że do 2021 r. zamierza osiągnąć aż 10 proc. globalnej sprzedaży przez internet. Poinformowała również, że w PSA postępują prace nad koncepcją salonu internetowego. Inni również nie próżnują. Polestar to nowa marka Volvo dedykowana klientom wymagającym i żądnym najnowszych trendów, której sprzedaż ma ruszyć już w połowie 2019 r. Zamówienia jazd próbnych oraz samego samochodu będą dokonywały się przez internet. Zmiany modelu, serwis oraz doradztwo za pośrednictwem sieci mają być standardem. Tradycyjne spotkanie na kanapach w poczekalni serwisu może przejść do historii.

Oczywiście nie oznacza to rychłego zniknięcia z rynku salonów sprzedaży. Zapowiada się jedynie zmiana modelu i procesu transakcyjnego, co z resztą dzieje się już w chwili obecnej. Pokolenia Y oraz Z wkroczyły już na rynek pracy i osiągnęły siłę nabywczą. Młody człowiek z pokaźnym smartfonem w dłoni wybiera samochody zupełnie inaczej niż jego ojciec. Klienci sięgnęli nie tylko po nowe technologie. Nowe są także formy finansowania, a w zakresie komunikacji – media społecznościowe.

O nowościach prezentowanych w salonach klient dowiaduje się dziś z Facebooka. Ogląda relacje live i słucha komentarzy dziennikarzy. Kolejne jest video zrealizowane przez vlogera, kiedy tylko nowość postawi koła na asfalcie. Zdjęcia na Instagramie, przecieki o zmianach na Twitterze – wszystko to rozpala wyobraźnię i odwraca uwagę klienta od witryny salonu. Dlaczego? Ponieważ zazwyczaj salon jest nieco w tyle. Personel ograniczony standardami nie zawsze wie, co robić, by znaleźć swoje miejsce w internecie. Jak więc realnie zwiększyć szanse na sprzedaż? Jak zainteresować klientów i stworzyć wokół firmy społeczność?

 

naucz się nowych mediów i…

Żeby zaistnieć i kontaktować się z siecią klientów potrzeba naprawdę niewiele. Internet pomieści wszystkich. Jedyny warunek, by utrzymać się na topie, to dostarczanie interesującej treści zwanej contentem. Poza oczywistą dozą kultury komunikacyjnej, umiejętności handlowych i zwykłego wyczucia, potrzebny jest sprzęt – smartfony, komputery stacjonarne i aparaty fotograficzne, darmowe aplikacje i programy. Każde dealerstwo ma ich pod dostatkiem. Reszta to umiejętności. Naturalnie, trzeba wiedzieć, co i jak pokazać. Do czego dealer ma prawo, a czego powinien się wystrzegać. Publikowanie jakich treści wywoła sympatię, jakich – oburzenie? Jak poradzić sobie z krytyką i ewentualnym hejtem? Wreszcie, trzeba wiedzieć, jak zrobić dobre zdjęcie – w internecie nie ma miejsca na niską jakość obrazu.

A co konkretnie pokazać? Wszystko zależy od potencjału sprzedażowego, jaki ma organizacja. Po pierwsze ludzie chcą oglądać… innych ludzi – pozytywnych, skorych do pomocy i kontaktowych. Chcą dowiadywać się ciekawych rzeczy o samochodach, ich możliwościach, serwisie, historii czy sporcie. Jest również sporo miejsca na sprzedaż. W tym obszarze polskie sektory obrotu samochodami używanymi zupełnie nie wykorzystują popularnego od lat w USA sposobu prezentacji samochodu za pomocą filmu publikowanego w sieci. To, co za oceanem zostało zauważone od samego początku funkcjonowania kanału YouTube, w Polsce praktycznie nie istnieje. Na marginesie warto zauważyć, że umiejętność prezentacji oferty samochodu przez część polskich dealerów wciąż pozostawia wiele do życzenia.

Nie można też pozostawić niezauważonych trendów w komunikacji dealera z klientami serwisu. Nie ma obecnie nic lepszego niż transmisja live dotycząca wyniku diagnostyki serwisowanego samochodu przebywającego właśnie na podnośniku, oczywiście w przypadku, kiedy klient jest nieobecny na terenie stacji. Transmisję prowadzi doradca serwisowy, omawiając i wskazując na wszelkie stwierdzone niedomagania. Przekaz jest precyzyjny i wiarygodny. Obsługa transparentna, a autoryzacja rozszerzenia zlecenia – szybka.

 

…sprzedawaj przez internet!

Od co najmniej dwóch lat słychać, że już lada chwila zostaną wprowadzone standardy dotyczące użycia mediów społecznościowych przez personel stacji dealerskich. Jednak póki co, internet zdaje się być szybszy niż droga decyzyjna w korporacjach. Aktualne podstawy zapisane w dyrektywach dla dealerów dotyczą raczej tego, czego nie wolno robić personelowi, a nie tego, jak skutecznie zarządzać przepływem informacji i wykorzystać go do celów handlowych. Takie podejście, poza ochroną przed niekompetentnym wykorzystaniem sieci, jest wbrew idei samych mediów społecznościowych, czyli wbrew tworzeniu relacji pomiędzy sprzedawcą a grupą jego klientów. Wciąż uważa się, że wykorzystanie mediów społecznościowych i promocja tym kanałem to praca dla zewnętrznej agencji lub rozbudowanego działu marketingu. Pracownicy dealerów, zapytani o możliwości wyjścia do klienta z ofertą sezonową czy wyprzedażą, wciąż jako pierwszą podają reklamę w radio, co w konfrontacji z targetowaną i niedrogą informacją promowaną w portalu społecznościowym przypomina strzelanie na oślep z bardzo drogiej amunicji.

Wiedza o treściach, jakie mogą tworzyć zespoły sprzedażowe samodzielnie – lub choćby udostępniać te już dostępne – jest nikła. Rzadkością jest umiejętność wykorzystania globalnego sukcesu producenta przez personel sprzedażowy u dealera. Często zdarza się, że serwis niezależny, w porównaniu z organizacją w strukturze importera, prezentuje wyższy poziom wykorzystania nowoczesnych kanałów komunikacji. Bywa, że taka firma ma więcej fanów na Instagramie niż niejeden z polskich importerów samochodów! To pewne, że za kilka lat standardy i szkolenia z komunikacji w social mediach wejdą w zakres podstawowych ścieżek kompetencyjnych na równi z rozmową telefoniczną, a wizerunek w internecie będzie tym samym, co mowa ciała w kontakcie z klientem.

Samodzielny kierownik, który potrafi wykorzystać potencjał tkwiący w nowych mediach i swoim zespole, bez przeszkód wykorzysta rynkowe zmiany na swoją korzyść. Co robić, by nie zostać w tyle? Przede wszystkim nie bać się nowych mediów i szkolić się. Być aktywnym w sieci. Wciąż podpatrywać konkurencję, ponieważ w Polsce jest kilka firm dealerskich, które mogą pochwalić się bardzo profesjonalnie prowadzonymi działaniami. Trzeba też trenować komunikację przez media społecznościowe i odkrywać w nich kolejne funkcje. Robić zdjęcia i patrzeć na codzienność salonu przez „obiektyw”. Naturalnie, w takich działaniach należy kierować się logiką: wybierać media dopasowane do profilu działalności, stawiać ostrożne kroki i radzić się innych, coraz poważniej traktując fakt, że klient dzierży w rękach pokaźny smartfon. Należy również pamiętać, że w jego wnętrzu znajduje się dziś rynek motoryzacyjny. Oczywiście są tam także firmy dealerskie. Pozostaje tylko pytanie, jakie zrobią wrażenie.